Welche Marke leistet auf Facebook den besten Kunden-Support? Seit 2012 ermittelt Socialbakers einmal pro Quartal die Unternehmen, mit der schnellsten Reaktionszeit und den meisten beantworteten Kundenfragen. “Socially Devoted” nennt sich die Statistik und soll zeigen, wie professioneller Kundensupport auf Facebook aussehen soll.
Die Deutsche Bahn leistet das hingebungsvollste Community Management in Deutschland. Innerhalb von 71 Minuten werden Fragen und Nutzerbeiträge beantwortet. Gemessen an der benötigten Zeit für eine Antwort liegt Lufthansa mit 114 Minuten auf dem zweiten Platz. Die Deutsche Bahn antwortet aber nicht nur am schnellsten, sondern auch die meisten Fragen. Die Response Rate liegt bei 93, 84 %. Nur Rossmann und Telekom-hilft haben eine bessere Quoten, allerdings bei einer niedrigeren Anzahl von Fragen.
In den Top 10 befinden sich fünf Marken aus der Telekommunikationsbranche! Mit der Deutschen Bahn und Lufthansa sind es sieben Unternehmen, die sich hauptsächlich mit Kundensupport auf Facebook auseinandersetzen.
Das Ranking basiert auf reinen Zahlen und liefert keine qualitative Auswertung der Seite. Viele Marken haben einfach nicht solch ein hohes Aufkommen von Fragen. Das heißt aber nicht, dass hier schlechtes Community Management geleistet wird. Luft nach oben besteht aber. Durchschnittlich werden 69 % aller Nutzeranfragen beantwortet. Der Wert von Telekom-hilft liegt um 26 % höher.
Fast 21 Stunden benötigen Marken im Durchschnitt für die Beantwortung eines Nutzerbeitrages. Grund hierfür sind die unterschiedlichen Team-Zusammenstellungen. Bei DB Bahn kümmern sich sechs Mitarbeiter an sieben Tagen die Woche um die Facebook Seite. An Werktagen stehen die Mitarbeiter 16 Stunden zur Verfügung. Am Wochenende sind es zwölf Stunden. Viele Marken haben und brauchen auch nicht diese Ressourcen. Naturgemäß führt das aber dazu, dass Fragen nicht so schnell beantwortet werden. Speziell an Wochenenden ist das der Fall.
Im internationalen Vergleich stehen deutsche Unternehmen sehr gut da und reagieren schneller und häufiger als Marken in den USA, Großbritannien und Frankreich. Die mit Abstand schnellste Reaktionszeit liefert mit 21 Minuten boohoo.com aus Großbritannien.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
