Community Management Best Practice: 15.000 Facebook Kommentare und Starbucks hat für alle eine Antwort. - Futurebiz.de

Community Management Best Practice: 15.000 Facebook Kommentare und Starbucks hat für alle eine Antwort.

Starbucks kann man als Social Media Pionier bezeichnen. Klar, die Marke und die Produkte sind für Facebook, Instagram und Twitter perfekt geeignet, es steckt aber wesentlich mehr dahinter. Wie viel Starbucks in sein Community Management investiert, zeigt ein Facebook Post von Anfang Juli. Der Post ist ein perfektes Beispiel dafür, wie aktives Community Management die Interaktionen und die Reichweite nochmals deutlich verstärkt.

495.900 Interaktionen, 23.000 Shares und insgesamt über 15.000 Kommentare sind beeindruckende Zahlen für ein Foto von einem Frapuccino, der mit einen Espresso verfeinert wurde. Das Foto ist ein Erfolgsgarant, aber der Dialog mit der Community ist mindestens genauso wichtig.

Facebook_Community_Management_Best_Practice_Starbucks

Bei einer so hohen Anzahl von Kommentaren die Übersicht zu behalten ist die eine Sache.

Starbucks reagiert zusätzlich auf einen Großteil dieser 15.000 Kommentare und schafft so zusätzliche Sichtbarkeit für das Foto. Beim Community Management hat sich in den letzten Jahren sehr viel getan und Marken versuchen durch Reaktionen auf Kommentare, die Interaktionen weiter anzukurbeln. Ein gutes Mittel, aber bei einem Post mit 15.000 Kommentaren habe ich das in solch einem Umfang selten gesehen.

Starbucks Antwort auf die Nutzerkommentare nicht mit Standardantworten, sondern geht auf jeden Nutzer individuell ein. Es werden auch keine negativen Kommentare ausgelassen. Auch hier wird reagiert und in den meisten Fällen kommen danach nicht mehr viele negative Reaktion zurück. Von der Tonalität ist Starbucks nicht mit Die Welt und Pick Up vergleichbar. Müssen sie aber auch nicht, den Starbucks setzt auf eine andere Strategie im Community Management. Eine Strategie, die in dieser Form für viele Marken wahrscheinlich leichter umzusetzen ist, als die teilweise provokanteren Antworten.

Ich habe mir natürlich nicht alle Kommentare durchgelesen. Den Kommentar-Thread habe ich aber sehr lange durchgescrollt und ich habe kein Kommentar ohne eine Reaktion von Starbucks gefunden.

Starbucks_Facebook_Community_Management

Starbucks hat das gleiche Foto auch auf Instagram geteilt. Das Foto war mit knapp 400.000 Likes auch auf Instagram sehr erfolgreich. Hier reagiert Starbucks allerdings nicht auf die über 2.000 Kommentare. Das liegt aber nicht nur an Starbucks, sondern an der Art der Kommentare. Instagram Kommentare unterscheiden sich deutlich zu Facebook Kommentaren. Nach wie vor sind Markierungen von anderen Nutzern sehr stark vertreten. Das sieht man auch auf Facebook, aber nicht in diesem Umfang.

Die Unterschiede im Community Management sind auch auf die Unterschiede von Facebook und Instagram zurückzuführen. Während Kommentare bzw. Reaktionen auf Nutzerkommentare die Reichweite im Facebook News Feed beeinflusst, ist das auf Instagram nicht der Fall. Mit der Anzahl von Likes, ist das Foto klar in den Top Posts auf Instagram vertreten. Eine höhere Anzahl von Kommentaren hat dann keinen Einfluss mehr. Auf Facebook steigt durch jedes Kommentar die Sichtbarkeit und weitere Menschen sehen das Foto in ihrem News Feed. Der Anteil an weiteren Likes, Shares und Kommentaren durch das hervorragende Community Management seitens Starbucks ist nicht zu unterschätzen.

Die Reaktionen von Starbucks haben zu vielen weiteren Antworten unter dem Kommentar geführt. Teilweise sind so 75 zusätzliche Kommentare generiert worden.

Es ist auch nicht der Alltag auf Facebook Seiten, die eine vergleichbare Größe haben. Entscheidend sind die Organisation und die Vorbereitung auf solche Ankündigungen. Damit nicht viele Fragen gestellt, die sich auf die Verfügbarkeit beziehen, wurde die Sichtbarkeit des Posts eingeschränkt. Ein weiterer wichtiger Faktor. (Über einen VPN könnt ihr euch den Post ansehen)

Starbucks hat es dank dem Community Management mal wieder geschafft. Laut Listenfirst war der Facebook Post von Starbucks, der „erfolgreichste“ Post einer Marke in der untersuchten Woche. Noch vor Nike, die auf Instagram Portugal und CR7 zum Gewinn der Europameisterschaft gratuliert haben. Social Media und Community Management fängt nach dem publizieren erst so richtig an. Starbucks zeigt wie es geht und hat alles richtig gemacht.

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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