Kundenfeedback in sozialen Netzwerken - Mehr Lob als Kritik

Habt keine Angst! Lob überwiegt Kritik in sozialen Netzwerken

Shitstorms sind so 2011. Viele Unternehmen sehen die Gefahr eines Shitstorms wesentlich gelassener als noch vor ein paar Jahren. Dennoch schwebt die Angst von einer hohen Anzahl von negativen Reaktionen und Kommentaren über vielen Marketing- und PR-Abteilungen. Viele Beispiele die intern als Shitstorm deklariert werden, sind lediglich negatives Kundenfeedback. Beziehungsweise allgemeines Kundenfeedback.

Viele Horrorszenarien die im Vorfeld geplant wurden, werden nie eintreten. Trotzdem sollte man sich auf die Ausnahmefälle vorbereiten, sich aber auf keinen Fall von den eventuell möglichen Fällen bremsen lassen. HubSpot hat Ende 2014 Ergebnisse der Social Lifecycle Studie veröffentlicht und eindeutig ermittelt.

Kundenfeedback in sozialen Netzwerken ist meistens positiv

Kundenfeedback in sozialen Netzwerken - Mehr Lob als Kritik 

Neben Lob für Unternehmen, gibt es auch viel positiven  und persönlichen Zuspruch für Mitarbeiter. Wenn wir diese beiden Punkte addieren, ist der Anteil von positiven Reaktionen wesentlich stärker und sollte die Angst vor einer Flut von negativen Reaktionen reduzieren. Wiese verwenden wir eigentlich nicht den Begriff Lovestorm? 🙂

Kunden entscheiden wann sie mit Unternehmen interagieren

Was die Studie aber auch zeigt, ist das viele Menschen überhaupt nicht mit Unternehmen in sozialen Netzwerken interagieren. Weder einem Unternehmen folgen, noch Beiträge kommentieren, oder eine Bewertung verfassen. In der Umfrage machen diese Menschen den größten Anteil aus. Jay Bear hat auf Convince & Convert einen lesenswerten Artikel verfasst, der sich genau mit diesem Problem und der unterschiedlichen Sichtweise von Unternehmen und Kunden befasst. Unternehmen haben das Ziel ihre Fans und Follower zu regelmäßigen Interaktionen zu animieren. Viele spielen hier aber nicht mit und interagieren nur dann mit Unternehmen, wenn sie hierfür ein Bedürfnis haben. Wo wir wieder beim Kundenfeedback in sozialen Netzwerken wären, welches nicht nur durch Inhalte ausgelöst wird, sondern durch eigene positive und negative Erfahrungen.

Am interessantesten finde ich die letzte Frage von Jay Bear:

„Maybe the goal shouldn’t be good engagement all the time, but great engagement from time-to-time?“, Jay Bear.

Diese Situation können wir auf den meisten Facebook Seiten und Twitter Accounts von Unternehmen beobachten. Nur in seltenen Fällen erzielt jeder Inhalt die gleichen Reaktionen und eine hohe Anzahl von Interaktionen. Es gibt immer Ausreißer nach oben, aber auch nach unter. Damit kommen viele Unternehmen nicht klar, aber besonders auf Facebook ist das der Alltag für Facebook Seiten.

Auch wenn wir gerne hätten, dass Kunden gespannt auf unseren nächsten Facebook Beitrag warten, sieht die Realität anders aus. Natürlich schaffen wir es Menschen in den Feeds von sozialen Netzwerken für unsere Inhalte zu begeistern, aber nicht mit jedem Post und Artikel.

Aus diesem Grund ist das Kundenfeedback in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter auch so wichtig, denn jede Reaktion bietet die Möglichkeit die Beziehung zu seinen Kunden zu stärken. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Reaktion auf den eigenen Kanälen stattfindet, oder an irgendeiner anderen Stelle im Social Web. Stichwort Social Media Monitoring!

Der Social Lifecycle Report ist in vielerlei Hinsicht interessant und räumt mit einigen falschen Vorstellungen und auch Ängsten in Bezug auf den Einsatz von sozialen Netzwerken auf. Wichtig ist, die Zusammenhänge zu verstehen. Warum interagieren Menschen mit Unternehmen? Wenn sie eine persönliche Erfahrung gesammelt haben und das Bedürfnis haben sich hierzu zu äußern. Und nicht nur weil ein weiterer Beitrag im Facebook News Feed veröffentlicht wurde.

Den kompletten Social Lifecycle Report könnt ihr euch hier ansehen:

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

Veröffentlicht von

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

Kommentare

  1. […] Shitstorms: Lob überwiegt Kritik […]