Community Management und Kundensupport werden auf Facebook immer professioneller. Die Response Raten steigen und die Antwortzeit verkürzt sich. Das ist die Situation auf Facebook. Auf Twitter sieht es leider etwas anders aus und Zahlen von Socialbakers bestätigen die Situation.
Zwar verbessern auch hier Marken ihre Antwortzeiten und beantworten mehr Tweets, sie sind aber noch nicht auf dem Level von Facebook.
Kunden verwenden häufig nicht nur ein Netzwerk. Konzentriert sich ein Unternehmen auf Facebook und ignoriert Fragen auf Twitter, ist es den Nutzern vollkommen egal, ob auf Facebook fragen beantwortet werden, wenn die eigene Frage auf Twitter ignoriert wird. Wer sich auf Twitter einlässt, sollte dort mit dem gleichen Anspruch agieren wie auf Facebook.
Unternehmen aus den Bereichen Fashion, FMCG, Automobil, Elektronik und Alkohol beantworten nicht einmal 40 % der Nutzerfragen. Besser machen es Finazdienstleister, Fluggesellschaften und Telekommunikationsunternehmen. Aber auch hier besteht noch Potenzial.
Ein positives Beispiel für Kundensupport auf Twitter ist American Airlines. Mit einer Response Rate von über 94 % und 3.270 beantworteten Tweets, ist dies das beste Ergebnis aller Airlines.
@tom_davison_nz @clarkynaki We’re sorry to hear this, Clark. You can check the status of your bike here: bit.ly/AABAGTRACK1.
— American Airlines (@AmericanAir) May 9, 2013
American Airlines leistet Kundensupport und ist auch mit dieser Motivation auf Twitter unterwegs. Natürlich kommen hier wesentlich mehr Beschwerden und Fragen auf, als bei einem FMCG Unternehmen. Das rechtfertigt aber keine durchschnittliche Response Rate von 22 % für die FMCG Branche.
Branchenübergreifend sieht es etwas besser aus. Die Antwortzeit liegt bei 6 Stunden und 37 Minuten und es werden 38 % aller Fragen beantwortet. Auf Facebook sind es 60 %.
Die Deutsche Bahn hat auf Twitter Erfahrungen gesammelt und diese dann auf Facebook übertragen. Die meisten Unternehmen gehen einen anderen Weg und setzen auf Facebook und Twitter kommt an zweiter Stelle. Der Support wird sich auch hier weiter verbessern, wenn Marken Twitter ernst nehmen und einem Tweet die gleiche Aufmerksamkeit, wie einem Facebook Beitrag schenken.
Wer Kundenservice auf Twitter anbietet, oder einfach einen Account erstellt hat, der muss auch etwas leisten.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
