Die Rolle des Kunden-Supports in Sozialen Netzwerken [Infografik] - Futurebiz.de

Die Rolle des Kunden-Supports in Sozialen Netzwerken [Infografik]

Genauso wie sich das Marketing und der Ecommerce immer mehr in soziale Netzwerke verlagern, wird auch der Kunden-Support zu einem immer wichtigeren Bestandteil von Social Media Auftritten.

Warum das so ist, liegt auf der Hand. Verbindet sich ein Kunde mit einer Marke auf Facebook, Twitter, oder Google+, reagiert er entweder auf Beiträge mit Fragen, oder wird selbst aktiv und kontaktiert das Unternehmen eigenständig. Unbeantwortet Fragen machen keinen guten Eindruck und deswegen muss das Community-Management reagieren und auf den Nutzer eingehen.

In einer Infografik von zendesk wird nun bestätigt, dass je länger ein Unternehmen in sozialen Netzwerken präsent ist, Kunden-Support eine immer entscheidendere Position einnimmt.

Kunden-support-als-Schwerpunkt-in-sozialen-Netzwerken

Viele Marken wollen, speziell zum Beginn von Social Media Aktivitäten, Kundenfragen, oder „noch besser“ Beschwerden, aus dem Weg gehen. Öfter kommt dann die Frage auf: „Was können wir denn machen, um die ganzen Fragen von der Pinnwand zu bekommen?“.

Klar gibt es hierfür verschiedene Lösungen, die aber erstens nicht alle zu 100 % funktionieren (die Kunden posten trotzdem auf die Pinnwand) und zweitens wird hierbei auch ein wenig der Sinn einer Social Media Präsenz vergessen – der Dialog mit den Kunden.

Wird dieser Dialog gut geführt, profitieren hiervon nicht nur die Kunden, sondern natürlich auch das Unternehmen in dem es einen kompetenten und positiven Eindruck hinterlässt. Die beiden wohl bekanntesten Beispiele in Deutschland sind wohl Telekom Hilft und die Deutsche Bahn.

Beide haben erkannt, dass Kunden-Support auch zu Social Media gehört bzw. dass soziale Netzwerke eine der ersten Anlaufstellen für Kunden sind. Hier werden sogar mehrere Netzwerke bespielt und je nachdem, wo eine Frage auftritt, wird auch reagiert.

Oftmals haben Unternehmen Angst vor Feedback und Fragen in Netzwerken. Können wir das Posten? Dann kommen doch nur wieder Fragen?… Klar können Marken und wenn Fragen kommen, ist dies eine gute Sache, denn so wird der Dialog mit den Nutzer (potenziellen Kunden) initiiert.

Laut der zendesk Studie haben 62 % schon einmal eine Support-Anfrage in sozialen Netzwerken veröffentlicht. Je vertrauter Nutzer mit den Tools sind, um so häufiger werden sie auch auf diese zurückgreifen (76 % würden soziale Netzwerke Support-Anfragen einsetzen).

Diesem Trend können sich Unternehmen nicht entziehen und sollten auch dementsprechend aufgestellt sein und eine Verknüpfung vom bestehenden Support-System zu den sozialen Präsenzen schaffen.

Leider kommt nach wie vor häufig das Gefühl auf: Social Media „JA“, Kunden-Support/Reaktion auf Feedback „Muss nicht sein“. Diese Haltung wird langfristig zu Probleme führen und mehr unzufriedene Kunden, als positive Markenbotschafter hervorbringen.

Rolle des Kunden-Supports in sozialen Netzwerken

via

Jan Firsching

Autor bei Futurebiz und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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Kommentare

  1. […] Unternehmen können auf sozialen Netzwerken verschiedene Ziele verfolgt werden: Gewinnung von Kunden, Imagepflege und Kundensupport sind im Allgemeinen die […]

  2. […] es um Customer-Support, sieht das ganze schon ein wenig anders aus. Je größer ein Unternehmen ist, um so eher wird eine […]

  3. […] futurebiz.de: Die Rolle des Kunden-Supports in Sozialen Netzwerken [Infografik] […]