Chatbot Summit: Zwischen AI, Messaging Apps, Alexa und der Suche nach dem Use Case

Chatbot summit berlin

Chatbots stehen bei Unternehmen und Entwicklern hoch im Kurs. Die Potenziale sind groß, aber in welche Richtung werden sich Chatbots entwickeln? Wie groß wird die Dominanz von Facebook? Warum stehen Chatbots schon jetzt teilweise vor den gleichen Problemen wie mobile Apps?

Auf dem Chatbot Summit in Berlin wurden an einem Tag alle Aspekte rund um Chatbots intensiv beleuchtet. Kundensupport, Publishing, Design und UX, Development und natürlich auch AI. Die inhaltliche Ausrichtung des Summits war auf verschiedene Interessengruppen ausgerichtet.

Der Use Case eines Chatbots ist entscheidend

Es wurden aber nicht nur die Vorteile und Möglichkeiten von Chatbots heruntergebetet, sondern auch Probleme diskutiert. Dabei ging es auch wieder um die Frage: mobile App oder Chatbot. Peter Buchroithner von Swell sind Chatbots nicht als die neuen mobile Apps, sondern von Fall zu Fall eine sinnvolle Ergänzung. Chatbots, welche die gleichen Funktionen von einer mobilen App haben, sind nicht das Ende von mobile Apps. Sie sorgen für einen Kanibalisierungseffekt. Vielmehr geht es bei Chatbots darum einen eigenen Use Case zu finden und nicht um den Versuch, seine App in einen Chatbot umzuwandeln.

Eine ähnliche Entwicklung konnten wir auch bei mobile Apps erleben, die lediglich eine Spiegelung der Webseite waren. So funktionieren mobile Apps nicht und so funktionieren auch keine Chatbots.

Aus diesem Grund wurde auch von mehreren Speakern der Appell geäußert, sich nicht von Beginn an auf AI zu konzentrieren, sondern im ersten Schritt zu überlegen, wie sieht der Use Case und warum sollten Menschen meinen Bot überhaupt benutzen? Ja, warum denn?

Kundenservice Chatbots mit größtem Potenzial

Kundenservice war ein riesiges Thema auf dem Chatbot Summit und Rob Locascio hat zum großen Angriff gegen die Call-Center Betreiber aufgerufen. Hier liegen die großen Budgets und hier sieht er das größte Potenzial von Chatbots. Aber was gibt es noch neben Kundenservice? Das war ebenfalls ein großes Thema und nur vereinzelte weitere Use Cases von Chatbots sind aus dem Einheitsbrei herausgestochen. Das ist die große Herausforderung bei Chatbots und es entstehen schon jetzt viele Parallelen zu mobile Apps.

Wenn zwei etablierte Entwickler von Chatbots in einem Panel gefragt werden, auf welche Bots sie nicht verzichten können und als Antwort Wetter und Sportergebnisse folgen, wird das Problem schnell deutlich. Die Möglichkeiten mögen groß sein. Sie entfalten aber nur dann ihre Wirkung, wenn Chatbots den berüchtigten Mehrwert bieten. Wird der Mehrwert oder die Zeitersparnis für die Nutzer nicht direkt sichtbar, rufen 70 % den Bot nie wieder auf.

Problematik Bot Discovery

Neben dem Use Case wurden auch die Auffindbarkeit von Chatbots als eines der Hauptprobleme adressiert. Wenn es einen Wunsch an Facebook gibt, dann eine Verbesserung der sogenannten Bot Discovery. Es gibt wesentlich mehr Apps in den App Stores. Wenn sich die Anzahl der Chatbots aber so weiterentwickelt, dann wird es auch hier für Entwickler und Unternehmen immer aufwendiger, den eigenen Bot zu verbreiten. Facebook nimmt durch den Messenger und die Messenger Plattform eine wichtige Rolle ein. Zwar gibt es im Messenger die Möglichkeit nach Bots zu suchen, aber bis sich dieses Nutzerverhalten etabliert, wird noch viel Zeit vergehen.

Nicht nur die Bot Discovery ist entscheidend, sondern auch die Bot Retention. Klar, es gibt Push Notifications, die den Home Screen von unseren Smartphones zu einem der umkämpftesten Plätze machen. Es gab aber auch andere Vorschläge, die sich speziell an Facebook gerichtet haben. So wäre eine Möglichkeit, Bots wie Facebook Gruppen zu den Favoriten hinzufügen zu können. Nutzer könnten Chatbots so schneller aufrufen und zusätzlich steigert sich die Nutzungshäufigkeit.

Es war interessant zu beobachten, wie stark der Facebook Messenger im Vordergrund stand. Andererseits gab es auch Meinungen, dass ein Bot nicht exklusiv für Facebook entwickelt werden sollte, sondern die Funktionen des Bots theoretisch überall funktionieren müssen. Sicherlich richtig, aber in der Praxis nicht einfach umsetzbar, auf Grund der unterschiedlichen Möglichkeiten der einzelnen Plattformen.

Chatbots ergänzen mobile Apps

Losgelöst von den Problemen und Wünschen wurde schnell klar, dass Chatbots erst dann ihr volles Potenzial entfalten können, wenn sie für eine langfristige Nutzung konzipiert werden. Nur so können sie lernen und die Kommunikation verbessern. Des Weiteren erhalten Unternehmen und Entwickler aussagekräftigere Statistiken, die sowohl auf eine verbesserte Nutzerführung und eine Optimierung der versendeten Inhalte einzahlen.

Obwohl es hier noch viel unausgeschöpftes Potenzial gibt, war die Aufmerksamkeit der Teilnehmer immer dann besonders hoch, wenn es um Amazon und Alexa ging. Aber auch hier geht es um die gleichen Punkte. Egal ob Skill oder Bot, durchsetzen werden sich nur diejenigen, die einen Mehrwert bieten und es schaffen, die Aufmerksamkeit der Menschen auf sich zu lenken. Sowohl Amazon als auch Facebook liefern die Plattform und die Nutzer. Die Umsetzung leisten sie natürlich nicht. Amazon und Facebook sehen sich als Unterstützer. Natürlich nicht uneigennützig.

Die Botschaft und Ausrichtung vom Chatbot Summit ist definitiv angekommen. Es gab viele spannende Sessions zu AI und Spracherkennung, im Kern ging es aber immer um den Use Case von Chatbots und der klaren Abgrenzung von bestehenden Aktivitäten von Apps.

Blogger bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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