Swisscom Kundensupport auf Facebook und Twitter.

Jan Biller von Swisscom im Interview: „Die Kundenanfragen verdoppeln sich auf Facebook und Twitter alle 6 Monate.“

Swisscom Social Media - Community Manager Jan BillerKundensupport auf Facebook, Twitter und in sozialen Netzwerken im Allgemeinen ist für die Telekommunikationsbranche Pflicht. Über die Deutsche Telekom hat man schon viel gehört, aber es gibt natürlich noch andere Unternehmen, für die Kundensupport eine wichtige Rolle spielt. So auch für die Swisscom. Jan Biller (Community Manager Swisscom) stand uns für ein Interview zur Verfügung und erzählt, wie sich das Team der Swisscom zusammensetzt, wie sich Unternehmensinhalte und Kundensupport ergänzen und worin die Unterschiede von Facebook und Twitter liegen.

Interessant ist auch die besondere Situation mit der Mehrsprachigkeit. Kundenfragen gibt es auf Deutsch, Französisch und Italienisch. Englische Anfragen gibt es ebenfalls und so spielt das Targeting für Jan Biller und sein Swisscom Team auf Facebook eine entscheidende Rolle.

Jan Biller wird den Case auch bei der Social Customer Support D-A-CH 2014 präsentieren, die am 24. und 25. November 2015 in Frankfurt am Main stattfindet.

Die Telekommunikationsbranche hat in sozialen Netzwerken keinen leichten Stand. Trotz der vielen kritischen Kommentare und Fragen, was waren Ihre Beweggründe um das Thema Kundensupport auf Facebook und Co. zu stärken?

Wir haben 2009 angefangen Facebook & Twitter Präsenzen zu eröffnen. Diese Initiative kam aus dem Marketing. Mit der Zeit haben wir gemerkt, dass die Kunden vermehrt Kundenanfragen über diese Kanäle platzieren. So haben wir 2010 angefangen den Kundenservice über Social Media zu professionalisieren und ein dezidiertes Team geschaffen. Gleichzeitig haben wir unsere „Support Community“ als Kunden Helfen Kunden Plattform etabliert. Die Kunden haben somit bestimmt was sie mit den Kanälen tun wollen und Kundensupport war eines der wichtigsten Themen. Übrigens haben wir nicht unbedingt sehr viele kritische Fragen auf unseren Social Media Kanälen, zumindest nicht mehr wie in anderen.

Wie groß ist Ihr Team und aus welchen Mitarbeitern setzt es sich zusammen? Gibt es ein eigenen Social Media Team, oder übernehmen Mitarbeiter aus dem Kundensupport auch die Anfragen auf sozialen Netzwerken?

Wir haben ein 14köpfiges Team von Social Media Agenten welches bei Customer Care im Bereich „Customer Communication“ angesiedelt ist. Dieses Team beantwortet fast 80 % aller Fragen auf den Kanälen (mit Ausnahme der Community in welcher die Kunden sich zu 96% selbst helfen). Weiter gibt es ein Social Media Team im Marketing, einen Verantwortlichen in der Unternehmenskommunikation und einige weitere Kollegen bei PR, HR, & MR.

Die Mehrsprachigkeit der Zielgruppe stellt das Community Management bei Swisscom vor eine besondere Aufgabe. Wie bewältigen Sie diese Herausforderung und wie versuchen Sie Inhalte sprachlich zu trennen und für die unterschiedlichen Kundengruppen aufzubereiten?

Das ist in der Tat eine besondere Situation in der Schweiz. Wir supporten neben den 3 Landessprachen Deutsch, Französisch und Italienisch auch Englisch. Zum einen haben wir Agenten die mindestens 2 der oben genannten Sprache beherrschen müssen und zum anderen arbeiten wir mit verschiedenen Kanälen je Sprache oder nutzen Sprachtargeting wie z.B. bei Facebook. Für den Twitter Support haben wir aber einen „gemischten“ Kanal da wir dort nur wenig proaktive Kommunikation machen (1 mal die Woche ein Tipp und proaktive Strötungskommunikation) und es in erster Linie ein Dialog Kanal ist.

Swisscom Kundensupport in sozialen Netzwerken - Community Manager Jan Biller Interview

Auf Facebook bieten sie neben dem Kundensupport auch Informationen rund um das Unternehmen Swisscom. Wie verteilt sich die Gewichtung zwischen Support und der Bereitstellung von Inhalten?

Wir habe definitiv mehr Anfragen von Kunden als eigene Inhalte. Aktiv posten wir mehrmals die Woche. Kundenanfragen haben wir hunderte am Tag. Oft kommen aber auch die Fragen aufgrund unserer Beiträge wenn z.B. ein Kunden weitere Informationen zu einem Produkt haben will. Facebook ist allerdings weniger „servicelastig“ wie Twitter. Hier haben wir sehr viel mehr Kundenanfragen.

Auf der einen Seite geht es bei Swisscom um die Betreuung von bestehenden Kunden und auf der anderen Seite möchten Sie natürlich auch neue Kunden gewinnen. Wie setzen Sie die unterschiedlichen Ansprachen um und welche Rolle spielen beispielsweise Facebook Anzeigen?

Ja auch das tun wir. Zum einen zwingt Facebook aufgrund eingeschränkter Reichweite dazu auf „paid“ Content zu setzen (auch um die bestehende Fanbase zu erreichen) und zum anderen ist es ein gutes Mittel um sehr zielgerichtet zu werben. Bezüglich Ansprache haben wir im letzten Jahr sehr viel in die Contentstrategie investiert um sowohl Bestandes- als auch Neukunden zielgerichtet anzusprechen.

Wenn wir einen kleinen Blick in die Zukunft wagen: Wie wird sich der Kundensupport in sozialen Netzwerken entwickeln und wie sollte ein Unternehmen wie Swisscom aufgestellt sein?

Die Zahl der Anfrage verdoppelt sich alle 6 Monate. Ich denke wir müssen das ganze Unternehmen „Social“ machen und mehr Mitarbeitenden ermöglichen die Kanäle & Web 2.0 Prinzipien zu nutzen. Das reicht von Service bis Open Innovation. Ich denke die Ära der Spezialisten im Unternehmen neigt sich dem Ende zu denn über kurz oder lang sollte ein Grossteil der Mitarbeitenden auf diesen Kanälen (natürlich gut geschult und mit klarem Ziel) aktiv sein können.

Vielen Dank für das Interview!

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

Kommentare

Kommentare