Wie schnell müssen Marken auf Kundenanfragen in sozialen Netzwerken reagieren? Eine gute Frage und je nach Unternehmen wird es hierzu die unterschiedlichsten Zeitspannen geben. Es geht aber häufig noch einen Schritt weiter: Müssen Anfragen auch am Wochenende beantwortet werden? Hier sieht es aktuell noch so aus, dass es auch auf Facebook Öffnungszeiten gibt. Das Wochenende ist hier meist nicht mit abgedeckt. Aus Unternehmenssicht verständlich, aber Nutzer erwarten auch Samstag und Sonntags eine Antwort.
Convince and Convert hat hierzu eine Umfrage durchgeführt und 42 % erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten! 57 % erwarten die gleichen Reaktionszeiten zu egal welcher Tageszeit und an welchem Wochentag!!!
25 % erwarten eine Antwort am selben Tag und ein Drittel ist noch mit einer Rückmeldung innerhalb von mehreren Tagen zufrieden. Theoretisch können Unternehmen diese Anforderungen auch erfüllen, aber meistens fehlt es noch an Ressourcen und auch teilweise am Verständnis.
Soziale Netzwerke sind sehr schnelllebig und in Zeiten von Real-Time Updates müssen auch Unternehmen einen Zahn zulegen. Die Einführung von Öffnungszeiten ist legitim und sinnvoll. Den Nutzern muss kommuniziert werden, dass es zu bestimmten Zeiten keine Antworten und Hilfestellungen gibt. Ob sie es akzeptieren und hierfür Verständnis haben ist eine anderen Sache. Doch wie lange kann man mit diesem Verfahren noch agieren und wann ist es für Nutzer selbstverständlich auch an Wochenenden und zu egal welcher Uhrzeit antworten zu bekommen?
Die Anforderungen werden steigen und Marken müssen sich dieser Entwicklung stellen. “9 to 5” Community-Management könnte schon bald der Vergangenheit angehören.
Oft geht es den Kunden auch nicht darum direkt eine Lösung zu bekommen, sondern einfach das Gefühl zu haben, das sich jemand mit dem Problem beschäftigt. Reaktion und Lösung sind zwei unterschiedliche Stufen. Je schneller die Lösung gefunden wird um so besser, entscheidend ist aber vorerst die Reaktion auf die Frage.
Genau wie sich unsere Kommunikationsformen ändern, ändern sich auch unsere Erwartungen. Community-Manager bekommen das schon jetzt zu spüren und wir vermuten, dass sich die Entwicklung gerade erst am Anfang befindet und Nutzer immer mehr von Unternehmen auf Facebook und Co. fordern werden.
Denkt ihr 60 Minuten sind realistisch, oder fordern die Nutzer zu viel?
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
Die zeitnahe Antwort wird nicht nur in sozialen Netzwerken, sondern auch beim E-Mail-Support erwartet.
Rein aus privater Sicht erwarte ich auch eine relativ schnelle Antwort. Ich würde hier zwar nicht auf 60 Minuten pochen, auf jeden Fall erwarte ich aber eine Reaktion des Unternehmens in den folgenden Stunden. Wobei ich hier auch je nach Größe der Firma unterschiedliche Ansprüche habe. Denn ein KMU, das ist denke ich jedem bewusst, kann nur begrenzt sofort oder am Wochenende auf Fragen eingehen.
Klar ist aber, dass es immer eine Diskrepanz zwischen der Erwartungshaltung der Nutzer/Kunden und der Leistung des Unternehmens geben wird.