Der Chatbot Hype ist vorbei und jetzt geht es erst richtig los. Wenn es eine gemeinsame Aussage auf dem Chatbot Summit in Berlin gab, dann diese.
Wiping out the weak hands
Der Chatbot Hype ist so richtig in 2016 gestartet, als Mark Zuckerberg auf der F8 die Messenger Plattform vorgestellt hat. In den mehr als zwei Jahren hat sich viel getan, Chatbots haben aber auch viel Kritik erhalten. Sie konnten entweder die Erwartungen nicht erfüllen, haben zu viel versprochen, oder wurden nicht langfristig konzipiert. Der Chatbot Hype durchläuft den typischen Zyklus.
Nur 30 % der Nutzeranfragen über Facebook Messenger Bots konnten verstanden werden. Auf zehn Fragen an einen Bot gab es siebenmal die Antwort: “das habe ich leider nicht verstanden”.
Genau hieran sieht Mike Gozzo von Smooch das noch kaum ausgeschöpfte Potenzial von Chatbots oder Lösungen wie WhatsApp Business. Die Phase der Erleuchtung haben wir durchlaufen, jetzt geht es darum Chatbots so zu konzipieren und zu programmieren, dass sie ihr Potenzial ausschöpfen können und zwar in der breiten Masse.
Menschen kehren der SMS den Rücken und Unternehmen investieren $ 60 Mrd.
In 2017 haben Unternehmen über $ 60 Mrd. für SMS Services ausgegeben. Laut Mike Gozzo wird hier Geld verbrannt und die Chancen von Chatbots und Messaging Apps im Allgemeinen sind enorm. Das alles nach dem Hype.
Es geht natürlich auch anders. ABN-Amro wurde vom Chatbot Summit Gründer Yoav Barel als Paradebeispiel genannt. Bei ABN-Amro geht es um viel mehr als die Entwicklung eines Chatbots. Es geht um eine eigene Unit im Unternehmen, die sich aus Entwicklern, Content Produzenten, UX Designern, Datenanalysten und Produktmanagern zusammensetzt. Allein durch den ersten Chatbot sollen Kosten von bis zu $ 400.000 pro Jahr eingespart werden. Bei dem einen Chatbot wird es aber nicht bleiben.
Mehr als ein Bot: Unternehmen werden eine Vielzahl von Chatbots einsetzen
Marken und Unternehmen werden nicht nur auf einen Chatbot und auf eine Plattform setzen, sondern dutzende von Bots veröffentlichen, welche die Themen Daten, Content und Customer Experience in den Vordergrund stellen. Alle drei Bereiche wurden von einer Vielzahl von Chatbots stiefmütterlich behandelt.
So wird Warner Music Chatbots für all KünstlerInnen auf Facebook launchen. Durch Storytelling, Auto Messaging und Cross-Promotion von Bots sollen Chatbots ein Kernelement von Kampagnen werden. Ziel ist nicht die Entwicklung der Bots an sich (Lass auch mal einen Chatbot machen). Es wird Lead Generierung, Profiling und Onmi-Channel Marketing gehen.
Die Ansätze von Warner Music und ABN-Amro sind dabei sehr unterschiedlich. Was immer im Vordergrund steht, ist die Customer Experience und wie der Einsatz von AI diese verbessern kann. Wie können Bots die Automotive Branche revolutionieren? Was muss ein Bot leisten können, um den Alltag zu erleichtern? Wie kommen Menschen schneller und komfortabler an die Informationen, die für sie aktuell relevant sind?
Extreme Personalisierung bei Chatbots
IBM hat für Watson skizziert, wie die Zukunft aussehen wird. Es wird um eine extreme Personalisierung gehen. Kein digitaler Assistent oder Bot für alle Kunden, sondern spezifische Antworten für jeden einzelnen Kunden.
Des Weiteren soll die Entwicklung von neuen Skills für Watson stark vereinfacht werden. Jeder soll einen Skill konzipieren und veröffentlichen können. Das funktioniert natürlich nur dann, wenn Themen wie Datenschutz und Datensicherheit höchste Priorität genießen. Auch moralische Fragen zum Thema Bots stehen für Watson ganz oben auf der Agenda. Wie mächtig darf AI werden und wie wird die Technologie eingesetzt?
Viele Chatbots haben nicht gut abgeschnitten. Warner Music zeigte, wie erfolgreich Messenger Bots für das Marketing eingesetzt werden. Air France ist ein weiteres Beispiel dafür, was jetzt bereits mit der Facebook Messenger Plattform möglich ist.
Der Chatbot von Air France dient keinen Marketingzwecken, sondern konzentriert sich auf Customer Relationship Management. Stéphanie Charlaix Meyer von Air France hat eindrucksvoll aufgezeigt, wie weit der Chatbot bereits ist. 80 % der empfangenen Nachrichten wurden vom Chatbot verstanden und lediglich 5 % mussten an einen Servicemitarbeiter übergeben werden. Erst kürzlich hat Facebook die Persona API für den Messenger vorgestellt, welche die Übergabe von Bot zu Mitarbeiter noch flüssiger gestaltet.
Kein erfolgreicher Chatbot ohne eine erfolgreiche Chatbot Discovery
Ein Problem beim Chatbot Hype war, dass zwar viele Bots entwickelt wurden, diese aber nicht genutzt oder gar gefunden wurden. Vor dem gleichen Problem stand auch Akemi Tsunagawa von Bespoke. Der Chatbot war fertig entwickelt, die Erwartung waren groß, die Kunden waren da, aber die Nutzung startete schleppend. Auch hier ging es wiederum nicht um die Nutzung einer Plattform, sondern um einen plattformübergreifenden Ansatz.
Über das Facebook Messenger Plugin konnte die Nutzung des Chatbots auf der Webseite um 233 % gesteigert werden. Sind die Nutzer im Bot, geht es darum, sie dort zu halten und die Interaktionen mit dem Bot zu fördern. So konnte durch eine verkürzte Version der Willkommensnachricht das Engagement um 2,6 % und durch den verstärkten Einsatz von Emojis um weiter, 1,5 % gesteigert werden.
Dass in den letzten zwei Jahren nicht alles glattlief, ist den Veranstaltern, Speakern und beteiligten Unternehmen bewusst. Jetzt geht es darum aus den Fehlern zu lernen, die Anforderungen realistisch zu bewerten und vor allem die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
