Social Media findet nicht nur in der Kommunikation zwischen Kunden und Marken statt, sondern spielt auch eine immer wichtiger Rolle innerhalb des Unternehmens. Je tiefer “soziale” Prozesse und Strukturen in einem Unternehmen verankert sind, um so positiver wird sich dies auf sämtliche Social Media Aktivitäten auswirken.
Einfach ist die Umstellung bzw. die Integration dieser Tools in lang erprobte Unternehmensprozesse aber nicht. Seit sechs Jahren befragt McKinsey regelmäßig Marken zu diesem Thema und immer häufiger wird erkannt, dass die Vorteile neuer Technologien deren Nachteile überwiegen. Je früher ein Unternehmen soziale Technologien intern verwendet, umso effizienter können Mitarbeiter agieren und die Marke profitiert schneller von den positiven Aspekten.
Wie gesagt, es geht nicht ausschließlich um Aktivitäten in sozialen Netzwerken, sondern um den Einsatz diverser Technologien für interne Prozesse. Hierzu zählen (Micro-)Blogs, Wikis, Online Videokonferenzen (z. B. Google+ Hangouts), oder verschiedene Chat-Tools.
Entscheidend ist, wie Marken die Technologien einsetzen. Seien es Markierungen und Hashtags in Chat-Tools, oder ein internes Wiki. Diese Tools gibt es schon lange. Die Art und Weise wie sie verwendet werden und mit sozialen Netzwerken (und deren Funktionen) verknüpft sind, hat sich aber verändert. 30 % der Geschäftsführer glauben, dass sich durch den Einsatz von sozialen Technologien interne Abläufe maßgeblich verändern und verbessern werden. Die Email-Kommunikation schneidet in der Studie nicht gut ab. Mit Tools wie Yammer und Hall soll sich die Suche nach und Bearbeitungszeit von Nachrichten um bis zu 30 % reduzieren. Als Hauptgrund wird hierfür die leichtere Auffindbarkeit von Informationen und die Echtzeit-Kommunikation genannt. Einige werden jetzt vielleicht denken, dass funktioniert doch auch alles per Email. Das mag sein, aber wenn Mitarbeiter mit neuen Tools effizienter arbeiten können, lohnt sich die mühsame Umstellung. 26 % gaben an, dass die internen Kosten um bis zu 26 % gesunken sind! Ein Grund ist hierfür eine komfortablere mobile Nutzung.
Natürlich spielt auch das Monitoring eine wichtige Rolle und ist nach wie vor bei vielen Unternehmen eine Schwachstelle. Es werden zwar verschiedene Tools eingesetzt und jede Menge Daten gemessen, die Analyse und die Verarbeitung der gewonnen Daten ist das Problem. Zwischen 42 % und 54 % gaben an, dass sie entweder nicht wissen was mit den Daten passiert, oder das es keine definierten Prozesse für die Auswertung gibt. Lediglich 19 % verwenden die Daten, um beispielsweise ihre Produkte zu verbessern.
Neue Technologien können nicht “einfach so” in einem Unternehmen als Standard festgelegt werden. Oftmals sorgt schon ein Browser-Update, oder eine neue Version eines Betriebssystems für Chaos. Marken sollten die Tools aber nicht grundsätzlich verweigern und anfangs mit einer kleinen Gruppe von Mitarbeitern testen. Testen, Lernen und dann das Wissen weitergeben. So werden alle Mitarbeiter langsam an die neuen Technologien herangeführt und es kann damit begonnen werden, die Tools auch für die Kommunikation mit Kunden und externen Dienstleistern einzusetzen.
Nur zehn Prozent der Befragten können von sich behaupten, dass ihr Unternehmen “Fully networked” ist. Ein Plus von 6 % innerhalb von zwei Jahren. Ein langer Prozess der sich lohnt. Die Ergebnisse der Vorreiter zeigen es.
Die gesamte Studie mit weiteren Charts könnt ihr euch hier ansehen (ein Account bei McKinsey wird benötigt).
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
