Pöbeleien gegen das Community Management

Was wollt ihr denn? Pöbeleien gegen das Community Management

Das Unternehmen auf Facebook nicht nur mit Lob und positivem Feedback konfrontiert werden ist jedem klar. Kunden äußern Kritik und prinzipiell ist das für Unternehmen eine gute Sache. Kritik, Anmerkungen, Beschwerden und Verbesserungsvorschläge verbessern das eigene Produkt und liefern Unternehmen viele interessante Informationen über ihre Kunden.

Gerade durch kritische Kommentare entsteht ein Dialog. Ein gewisses Maß an Anstand muss hierfür aber gegeben sein. Die Macht der Kunden wird immer größer, aber auch sie müssen sich an die Spielregeln halten. Ein aktuelles Beispiel bei dem es nicht funktioniert ist eine Facebook News Feed Anzeige von Watchever.

Facebook Community Management - Watchever

Watchever ist ein Streaming Portal für Filme und Serien. Das einige Nutzer nicht mit der Auswahl an Filmen und Serien zufrieden sind, ist Watchever mit Sicherheit bekannt. Sich über das Programm zu beschweren ist auch legitim. Aber die Art und Weise wie sich einige Nutzer auf Facebook verhalten ist es definitiv nicht. Der Screenshot zeigt nur einen kleinen Auszug der Reaktionen. Die Community Manager löschen vollkommen zu Recht Kommentare. Ich frage mich was in den Köpfen dieser Menschen los ist. Gestern hat Nico Lumma über einen negativen Grundton auf Twitter ausgelassen.

Womit sich viele Community Manager täglich beschäftigen müssen ist aber keine negative Grundeinstellung mehr, es sind einfach Beleidigungen. Dann ist es auch vollkommen in Ordnung die Beiträge zu löschen und gegebenenfalls die Nutzer zu blockieren. Das Community Management zögert häufig. „Wenn ich das Kommentar lösche, dann geht es erst richtig los.“ Ein berechtigter Gedanke, der aber bei Beleidigungen keine Rolle spielen sollte. Es macht auch keinen Sinn mit diesen Leuten zu diskutieren, da man es ihnen nahezu niemals Recht machen kann. Natürlich hätte Watchever gerne alle neuen Filme und TV Serien, aber so einfach ist das (speziell in Deutschland) nicht.

Community Management und Kundensupport in sozialen Netzwerken ist nicht nur netter Dialog und spannende Diskussionen mit Kunden. Es ist auch eine ständige Auseinandersetzungen mit Störenfrieden. Daran wird sich meiner Meinung nach aber nichts ändern. Schon zu den Hochzeiten von Foren ging es teilweise sehr ruppig zur Sache und auch YouTube kann ein Lied davon singen.

Falk Hedemann hat einen persönlichen Aufruf gestartet: „Macht das Web wieder sozial.“ Verhaltet euch und kommuniziert wie im echten Leben und zollt eurem gegenüber, auch Unternehmen, den nötigen Respekt. Dieser Punkt taucht in nahezu allen Social Media Guidelines auf. Auch Nutzer sollten sich an ihre eigenen Social Media Guidelines halten. Viele tun dies, aber es gibt eben auch sehr viele Negativbeispiele.

Wenn Community Manager auf solche Nutzer treffen und mit Kommentaren unter der Gürtellinie konfrontiert werden, dann muss entsprechend reagiert und durchgegriffen werden. Diese Art von Kommentaren fördert keine Diskussionen. Im Gegenteil: sie machen Diskussionen kaputt.

Blogger bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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