Dells "Social Media Listening Command Center" - Futurebiz.de

Dells „Social Media Listening Command Center“

„Social Media Listening Command Center“ – So nennt Dell die Abteilung, die sich um Diskussionen, Kommentare und Kundenbewertungen rund um Dell in sozialen Netzwerken kümmert. Pro Tag gibt es über 25.000 Erwähnungen der Marke Dell und um diese optimal zu analysieren und auszuwerten, wurde der Command Center ins Leben gerufen.

Diese Erwähnungen, beispielsweise in Form von Status Updates auf Facebook oder Tweets, werden dafür genutzt, um mit den Kunden in Kontakt zu treten und um eine engere Kundenbindung aufzubauen.

Ähnlich wie bei der Deutschen Bahn, durchlaufen auch die Dell Mitarbeiter ein spezielles Trainingsprogramm, um sich auf die Aufgaben vorzubereiten. Hierzu zählt unteranderem eine umfangreiche Schulung für das Social Media Monitoring Tool Radian6. Zusätzlich werden die Mitarbeiter auf den richtigen Umgang mit Kunden in sozialen Netzwerken, wie zum Beispiel die Reaktion auf negatives Feedback, vorbereitet. Am Ende dürfen sie sich dann Social Media and Community Professsional nennen.

Die Mitarbeiter werden in verschiedene Gruppen unterteilt. So kümmerst sich eine Gruppe um Geschäftskunden und die andere um Privatanwender. Den „Center“ kann man sich wie eine Art Kommandozentrale vorstellen. Auf mehreren Bildschirmen werden laufend Erwähnungen analysiert, Twitter-Konten verfolgt und das Social Web analysiert.

Dell gehört zu den Unternehmen, die schon lange erfolgreich Social Media Marketing betreiben und so spielt auch das Social Media Listening Command Center eine zentrale Rolle innerhalb des Unternehmens. Dell verfolgt hierbei einen internationalen Ansatz und „überwacht“ Erwähnungen im elf Sprachen.

Das Team soll und wird aktuell weiter ausgebaut, um den Dialog, sowie das Social Media Monitoring weiter zu fördern. Speziell für große Unternehmen wie Dell ist solche eine Abteilung heutzutage absolute Pflicht und zeigt wie Ernst internationale Marken Social Media nehmen sollten.

Vor einiger Zeit hatten wir Michael Buck von Dell im Interview:

Jan Firsching

Autor bei Futurebiz und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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Kommentare

  1. […] Im Rahmen des SIO ist das Social Web Command Center ein unverzichtbarer Baustein, der vorhanden sein muss damit das Unternehmen sich an die stets wandelnden Erfordernisse der Kunden anpassen und flexibel reagieren kann. Nachdem Dell durch katastrophale Erfahrungen im Social Web Bereich hindurchmusste, installierte die Firma ein SWCC. […]

  2. […] übersehen. Große Unternehmen wie DELL haben so ein Command Center auch schon; das Bild im Artikel von Futurebizz ist recht beeindruckend. Abgesehen mal von den Dimensionen des Super Bowl Teams.  Ist das was Dell […]

  3. […] Monty ist der US-amerikanische Hardware-Hersteller Dell mit seinem Social Media Listening Command Center ein Meister in der Informationsverwertung, denn täglich fließen über 22.000 relevante Themen […]