Thomas Cook startet Social Media Listening Lab - Futurebiz.de

Thomas Cook startet Social Media Listening Lab

24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche gibt es in sozialen Netzwerken Diskussionen und Erwähnungen über Thomas Cook. Um keine wichtige Erwähnung zu verpassen hat Thomas Cook ein sogenanntes Social Media Listening Lab ins Leben gerufen. Ähnlich wie beim Dell Command Center überwachen ausgewählte und speziell geschulte Mitarbeiter jeden Post, Tweet, Blogbeitrag und Bewertungen im Netz.

Thomas Cook Listening Lab

Über 60 Marken und 180 Sprachen sollen die Mitarbeiter analysieren und auswerten. Es geht aber nicht nur um Nutzerbeiträge, sondern auch um die Identifikation von potenziellen Partnern, „Influencer“ und um eine Auswertung, wie sich bestimmte Unternehmenszweige präsentieren.

Das Social Media Listening Lab soll potenzielle Krisen identifizieren und die nötigen Schritte einleiten, um gut auf Beiträge zu reagieren und die Situation genau zu analysieren. Auf Facebook und Twitter kommt Thomas Cook auf mehrere Millionen Nutzer, die sich mit der Marke verbunden haben. Hinzu kommen sämtliche weitere Nachrichten, die in irgendeinem Bezug zum Unternehmen stehen.

„Zuhören“ ist in sozialen Netzwerken der erste und wichtigste Schritt. Nur wer die Probleme seiner Kunden kennt, kann richtig agieren und Lösungen anbieten. Diese Lösungen sollen einzelnen Kunden helfen, hauptsächlich aber die eigenen Präsenzen und Produkte verbessern. Was wollen unsere Kunden? Welche Probleme haben sie? Wie können wir Kaufprozesse optimieren? Eine Marke wie Thomas Cook stößt in sozialen Netzwerken auf viel Kritik. Das Social Media Listening Lab soll sich diesen Kritiken annehmen, Erfahrungen über Kunden sammeln und den Support verbessern.

“Being proactive and having to monitor thousands of social mentions a day can be difficult and time consuming, but with the Thomas Cook Listening Lab, coupled with social media listing experts, we are able to see and resolve social concerns with our social media customer care team“ (Jonathan Roberts Head of Global Social Media)

Neben den eigenen Marken, werden auch Erwähnungen zu Wettbewerbern verfolgt. Thomas Cook möchte so schnell wie möglich reagieren können. Sei es ein besonders Angebot eines Wettbewerbers, oder den Erfolg einer Marketingkampagne.

Sämtliche Nachrichten werden aufbereitet, es werden automatisch Diagramme und Analysen durchgeführt und Mitarbeiter können direkt mit den Kunden interagieren. Thomas Cook möchte nicht nur wissen was im Netz gesprochen wird, es geht auch darum sich einen Vorteil gegenüber Wettbewerbern zu verschaffen. Nicht grundlos wird das Listening Lab auch Social Media War Room genannt.

Die offizielle Mitteilung von Thomas Cook findet ihr hier.

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

Kommentare

  1. Sehen, was die Welt sucht: Google Trends Themencharts - Daniel Joerg | Daniel Joerg sagt:

    […] kann ich mir gut vorstellen, dass in den Social Media Listening Rooms von Nestlé, Gatorade & Thomas Cook in Zukunft auch diese Suchtrends beobachtet […]

  2. […] Thomas Cook gibt es jetzt einen “Social Media War Room” – heißt nichts anderes als: gezieltes Monitoring der eigenen Marke (und der […]