Facebook stellt dem Community Management und dem Kundensupport ein neues Feature zur Verfügung. Ihr könnt jetzt mit vordefinierten Antworten arbeiten und so schneller auf Kundenanfragen reagieren.
Die vordefinierten Antworten können direkt auf der Übersichtsseite der Facebook Direktnachrichten ausgewählt und abgeschickt werden. Zusätzlich habt ihr die Möglichkeit weitere Antworten anzulegen. Die Zeiten von Copy-Paste aus Word und Textdokumenten sind also vorbei.
Wenn ich mir die Reaktionen bei Thomas Hutter, bei AllFacebook und in verschiedenen Facebook Gruppen ansehe, kommt das Feature sehr gut an. Es wird regelrecht abgefeiert. Jede Funktion die dem Community Management hilft ist ein Fortschritt. Wir dürfen aber nicht vergessen worauf es beim Community Management und beim Kundensupport auf Facebook ankommt: Es geht um zufriedene Kunden und nicht um ein schnelles verschicken von Standardantworten.
Die Response Time ist eine Statistik die gerade beim Kundensupport immer mehr Aufmerksamkeit bekommt. Es geht darum Kundenanfragen möglichst schnell zu beantworten, um so die Zufriedenheit von Kunden zu steigern und Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Wir müssen die Response Time aber differenziert betrachten. Die Antwortzeit ist ein Faktor, aber die Qualität der Antworten und die Lösung von Problemen ist noch wichtiger.
Wer nur auf schnelle Standardantworten setzt und so zu einer Response Time von beispielsweise 10 Minuten kommt, liefert nicht zwingend guten Support. Genau darum geht es. Um guten Support und nicht um eine Response Time von 10 Minuten. Im Idealfall verfügen Unternehmen über eine schnelle Response Time und reagieren gleichzeitig individuell auf Anfragen. Sicher gibt es viele Kundenanfragen die sich wiederholen. Hier kann und sollte dann auch mit standardisierten Antworten gearbeitet werden, weil es einfach effizienter ist und Kunden schneller an die Informationen gelangen, die sie benötigen.
Wir dürfen aber nicht zur Geisel der Response Time werden und blind Standardantworten verschicken, nur um unsere Response Time für das nächste Reporting zu halten. Eine schnelle Antwortzeit ist nur dann Aussagekräftig, wenn die Qualität der Antworten stimmt.
Problematisch sind auch immer Vergleiche mit anderen Unternehmen. Zumindest wenn wir uns nur die Response Time ansehen. Neben der Response Time müssen wir uns auch immer die Anzahl der gestellten und beantworteten Fragen ansehen. So ist beispielsweise eine Antwortzeit von 60 Minuten auf den ersten Blick gut. Wenn aber nur 50 % der Fragen beantwortet werden, sieht es mit dem Wert schon anders aus. Ein weiterer wichtiger Unterschied liegt in der Anzahl der beantworten Fragen. Ein Unternehmen beantwortet 200 Fragen mit einer Response Time von 60 Minuten und ein anderes beantwortet 2.000 Fragen mit der gleichen Zeit. Sind beide Unternehmen jetzt auf dem gleichen Level?
Bei Socialbakers könnt ihr euch einen genaueren Überblick darüber verschaffen, wie differenziert Antwortzeiten bewertet werden müssen.
So hat beispielsweise Etihad Airways eine Response Time von 14 Minuten bei 837 beantworteten Fragen. Gehen wir nur nach der Zeit, läge Etihad Airways vor KLM. KLM hat eine Antwortzeit von 58 Minuten. Allerdings sind es über 20.0000 beantwortete Fragen. Etihad Airways bekommt deutlich weniger Fragen gestellt. Das ist kein Vorwurf, soll aber zeigen, dass ein Vergleich der Zeiten schwierig und nicht immer sinnvoll ist.
Klarer wird es dann bei Southwest Airlines. Bei 782 Fragen lag die durchschnittliche Antwortzeit bei 495 Minuten. KLM und Etihad beantworten mehr Fragen und beantworten die Fragen schneller. Was aber immer noch fehlt, ist eine inhaltliche Analyse.
Wenn man sich eine bestimmte Response Time als Ziel setzt, dann sollte man sich auch immer eine hohe Qualität der Antworten als Ziel setzen. Auf einen guten Wert zu kommen, nur durch das veröffentlichen von Standardantworten, ist nicht Sinn der Sache.
Wie gesagt, vordefinierte Antworten sind hilfreich. Sie dürfen aber auch nur dann eingesetzt werden, wenn sie zur Frage passen und nicht um die Antwortzeit künstlich zu reduzieren. Kunden erwarten in sozialen Netzwerken schnelle Reaktionen von Unternehmen. Schnelle und hilfreiche Reaktionen.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
