Mehr als Marketing. 2020 leisten 90 % der Unternehmen Kundensupport in sozialen Netzwerken - Futurebiz.de

Mehr als Marketing. 2020 leisten 90 % der Unternehmen Kundensupport in sozialen Netzwerken

„Social“ betrifft nicht nur das Marketing. Marketing ist für die meisten Unternehmen der Einstieg und der erste Schritt auf dem Weg zu einer sozialen und digitalen Marke. Ein wichtiger Aspekt bei der Entwicklung spielt der Kundensupport. Momentan werden noch die meisten Anfragen telefonisch bearbeitet. Das wird sich ändern und immer mehr Kunden suchen im Netz und in sozialen Netzwerken den Kontakt mit dem Unternehmen.

Kundensupport in sozialen Netzwerken

bluewolf nennt das eService. eService besteht nicht nur aus sozialen Netzwerken, sondern auch aus weiteren digitalen Supportlösungen wie Chats und eigens entwickelten Lösungen auf der Webseite. Pro Jahr sollen die digitalen Supportanfragen um 53 % steigen. E-Mails zählen hier nicht dazu.

Auf Social Media Marketing, folgt Kundensupport in sozialen Netzwerken. Marken können sich dieser Entwicklung nicht entziehen. Kundenanfragen können ignoriert werden, aber es gibt nicht viele Unternehmen, die sich solch ein Verhalten leisten können. 17 % der Kunden wenden sich nach nur einer schlechten Erfahrung vom Unternehmen ab und wechseln zum Wettbewerber. Nach drei negativen Erlebnissen sind es 85 %!!!

Marken müssen Support in sozialen Netzwerken leisten. Kunden werden hier den Kontakt suchen und wenn eine Anfrage auf Facebook und Co. gestellt wird, dann sollte auch versucht werden, sie dort zu beantworten. Es geht auch nicht darum welches Bild der Markenauftritt nach außen hin zeigt, sondern wie sich die Marke mit jedem einzelnen Kunden auseinandersetzt. Uns gefällt der Vergleich zum Email- und Telefonsupport. Erfolgen keine Reaktionen auf Anfragen in sozialen Netzwerken, ist es für die Kunden die gleiche Situation, wie wenn auf eine Email nicht reagiert und ein Telefonanruf nicht beantwortet wird. Der Unterschied liegt lediglich darin, wer den Kanal erschaffen hat. Früher haben Marken die Kommunikationswege definiert. Wenn Kunden Fragen haben, dann bieten wir folgende Kontaktmöglichkeiten an. Heutzutage funktionieren Kunden Kommunikations- und Marketingkanäle in Serviceportale um. Markenpräsenzen werden von Nutzern meistens dann aufgerufen, wenn sie eine Frage haben, oder eine Beschwerde veröffentlichen wollen. Sie gehen nicht auf die Seite, um die letzten Posts und Tweets zu lesen. Das sind die Situationen in denen Kunden aktiv nach Unternehmen in sozialen Netzwerken suchen. Diese Chancen müssen Marken wahrnehmen und für sich ausnutzen. Leistet guten Support, hört auf das Feedback der Nutzer und nehmt jede Anfrage ernst.

Je besser und intensiver der Kundenservice geführt wird, um stärker werden andere Unternehmensbereiche hiervon profitieren. Altimeter hat die Entwicklung in sechs Phasen unterteilt. „Dialog deepens relationship“. Solange Marken diesen Punkt nicht erfüllen, werden sie den Weg zu einem „sozialen Unternehmen“ nicht beenden können.

Social Business Transformation - Altimeter

Bildquelle Flickr:  AltimeterGroup

Eine Wahl gibt es nicht. 2020 werden 90 % der Unternehmen Kundensupport in sozialen Netzwerken leisten (müssen). Kunden haben die Möglichkeit dazu und sie werden hiervon Gebrauch machen. 58 % der Kunden haben auf einen Tweet, mit negativem Inhalt, keine Reaktion erhalten. Dem Nutzer ist es egal, ob sich eine Marke aus strategischen Gründen gegen Twitter entscheidet. Die negative Kritik wird veröffentlicht. Kunden suchen sich das Netzwerk aus und äußern ihre Kritik. Marken können das Netzwerk nicht vorgeben.

Ein großer Anteil der Anfragen via Telefon und Email wird sich in soziale Netzwerke verlagern. Nicht weil Marken es wollen, sondern weil die eigenen Kunden die Möglichkeit wahrnehmen und hierauf müssen sich Unternehmen einstellen. Der Kunde ist König!

Social Customer Service Infografik

via tickr

Blogger bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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