Community Manager: Superhelden des Kundensupports.

Community Manager: Die Superhelden des Kundensupports.

Da wäre uns gestern doch fast der Community Manager Appreciation Day durch die Lappen gegangen. Zum fünften mal wird der #CMAD gefeiert und Jahr für Jahr wird das Community Management professioneller. Agenturen und Unternehmen sind besser aufgestellt und erkennen den Wert einer gut geführten Community.

Je nachdem für welches Unternehmen Community Manager arbeiten, fallen die Anfragen und Beschwerden unterschiedlich aus. Es gibt entspannte Communities bei denen der Erfahrungsaustausch im Vordergrund steht und es gibt die klassischen Kundensupport-Communites. Hier geht es ab und an etwas ruppiger zur Sache und Community Manager müssen gewisse Anforderungen erfüllen. Beschwerden und Angriffe gibt es nicht selten und eine wichtige Eigenschaft liegt darin, diese Reaktionen nicht persönlich zu nehmen.

Community Manager sind wie Superhelden und müssen verschiedene Fähigkeiten vereinen. Sie müssen für die Community einstehen und verschiedene Kundentypen wahrnehmen und entsprechend reagieren. Sie müssen zwischen den Zeilen lesen. Störenfriede und Trolle identifizieren und jede Form von Kritik auswerten und analysieren.

Get Satisfaction stellt Community Manager als Superhelden dar und weißt jeder Figur eine bestimmte Charaktereigenschaft zu. All diese Eigenschaften gehören zu einem erfolgreichen Community Manager und es ist nicht immer leicht, all dies jeden Tag zu erfüllen.

Die Anforderungen der Kunden steigen und Facebook Seiten werden wie Email und Telefon als Supportkanal eingesetzt. Ob Unternehmen hier Support anbieten oder nicht, interessiert die Kunden nicht. Fragen werden gestellt, Kritiken werden veröffentlicht und es werden auch Reaktionen erwartet. Unternehmen können das einfach ignorieren, oder die Chance für sich nutzen. Beide Seiten profitieren.

Das Community Management wird professioneller, aber es natürlich immer noch Baustellen. So hat gefühlt die Anzahl an standardisierten Antworten wieder zugenommen. Kundenanfragen können so schnell abgearbeitet und von der Facebook Seite verlagert werden, aber die Möglichkeiten des öffentlichen Dialoges werden dabei nicht genutzt. Aber genau das ist ein wichtiger Punkt. Es wird viel über Vertrauen und Transparenz gesprochen. Das muss sich auch im Community Management widerspiegeln. Es gibt sicherlich Fälle bei denen ein öffentlicher Dialog nicht möglich ist. Viele Fragen könnten aber auch leicht auf Facebook beantwortet werden und wenn dann lediglich auf eine Support-Adresse verwiesen wird, ist das ein Weiterleiten, aber kein Kundensupport. Das Problem sind hierbei oft nicht die Community Manager, sondern die Prozesse innerhalb eines Unternehmens und die Bereitschaft den Support öffentlich zu leisten.

Unternehmen müssen sich öffnen und dem Community Management Richtlinien vorgeben, aber auch bestimmte Freiheiten einräumen.

Fähigkeiten Community Manager

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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