59,4 % aller Kundenanfragen werden von Unternehmen auf Facebook beantwortet. Das hört sich gut an, bedeutet aber auch das von zehn Fragen nur auf sechs eine Reaktion erfolgt und vier Kunden ignoriert werden.
Auf Twitter sind es nur 40,6 %. Zu wenig. Vor allem vor dem Hintergrund das Twitter Vorreiter in Sachen Kundensupport in sozialen Netzwerken war. Zum Teil liegt das an Twitter selbst. Diskussionen und Erwähnungen können nicht so leicht wie auf Facebook verfolgt werden und gleichzeitig gibt es mehr Anfragen. Es ist aber möglich und Unternehmen verschenken hier viel Potenzial.
Fluggesellschaften sind Spitzenreiter
Fluggesellschaften erzielen auf Facebook und Twitter die besten Ergebnisse und haben die höchste Response Rate. 76,4 % auf Facebook stehen 56,3 % auf Twitter gegenüber. Beider Werte liegen deutlich über dem Durchschnitt und zeigen was mit einem geschulten Team alles möglich ist. Ganze vier Branchen schaffen es auf Facebook sich über dem Durchschnittswert zu platzieren. Finanzdienstleister und Telekommunikationsunternehmen sind den Fluggesellschaften nahezu ebenbürtig und auch der Handel schneidet noch überdurchschnittlich ab. Die oft gelobte Automobilbranche schwächelt hingegen ziemlich stark. 34, 2 auf Facebook und 23,3 % auf Twitter sind alles andere als herausragend.
Gemessen an der Zahl von Kundenanfragen kommt auf Telekommunikationsunternehmen die meiste Arbeit zu. 523.825 Fragen auf Twitter und 426.451 auf Facebook sind alleine im vierten Quartal 2013 gestellt worden. Im Vergleich dazu sind es bei Elektronikunternehmen “nur” 213.546 Anfragen auf Twitter.
Allein diese Zahlen zeigen wie wichtig der Support in sozialen Netzwerken mittlerweile ist und wie selbstverständlich Kunden die Kanäle einsetzen.
KLM hat es verstanden und wurde von socialbakers hierfür ausgezeichnet. Fast 48.000 Fragen wurden beantwortet.
Socialbakers veröffentlicht zum Thema Kundensupport regelmäßig Zahlen (Socially Devoted) und grundsätzlich befinden sich Unternehmen auf einem guten Weg. Die durchschnittliche Antwortzeit ist um 12 % gesunken. Unternehmen registrieren Anfragen schneller, haben die internen Prozesse optimiert und Mitarbeiter sind besser geschult. All das verbessert die Antwortzeit und natürlich auch die Qualität der Antworten.
weitere Ergebnisse von Socially Devoted Q4 2013 findet ihr bei socialbakers.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
