Community Management: Garant für den Erfolg in sozialen Netzwerken

Effektives Community Management: Garant für den Erfolg in sozialen Netzwerken. [Infografik]

Unternehmen und Community Manager sind in sozialen Netzwerken nicht nur aktiv um ihre Community zu bespaßen. Beim Community Management geht es darum für seine Kunden da zu sein, ein offenes Ohr zu haben und auf Kritik und Fragen zu reagieren. Wie schwer sich viele Unternehmen hiermit immer noch tun zeigt eine Infografik von Get Satisfaction.

80 % der Unternehmen reagieren nicht optimal (oder überhaupt nicht) auf Fragen und Reaktionen von Nutzern. Somit werden viele Chancen ausgelassen und der Dialog mit den eigenen Kunden wird nicht gefördert. Nochmal: Es geht nicht um den Dialog an sich. Es geht um die Ergebnisse einer gut geführten Community.

Unternehmensziele Community Management

Der Mehrwert für die eigenen Kunden spiegelt sich in den Ergebnissen der Unternehmen wieder. Kundenzufriedenheit, Markentreue und mehr Umsatz sind die Ziele.

Natürlich freuen sich Community Manager über eine hohe Anzahl von Interaktionen. Ihre tatsächliche Aufgabe besteht aber darin Unternehmensziele zu erfüllen. Lediglich 20 % sind mit ihrer derzeitigen Strategie zufrieden. Die meisten Unternehmen entwickeln gerade Strategien, oder sind dabei bestehende Ansätze zu optimieren. Das spricht dafür, dass sich die Fokussierung auf eine verbesserte Kundenzufriedenheit in 2014 deutlich steigern wird.

Neben der Strategie ist ein gutes Team für den Erfolg entscheidend. Reaktionen müssen nicht nur schnell erfolgen, sondern auch die Erwartungen der Kunden erfüllen. Reaktionen müssen inhaltlich korrekt sein und liefern den Kunden bestenfalls Informationen, die über die Fragestellung hinausgehen. Je nach Situation muss die passende Tonalität gewählt werden und Community Manager sollten auch nicht davor zurückschrecken chronische Nörgler und Störenfriede zurechtzuweisen.

Community Management: Neukunden vs. Bestandskunden

Viel Unternehmen konzentrieren sich auf potenzielle Neukunden und sprechen dieser Zielgruppe mehr Gewicht zu. Das Problem hierbei ist, bestehende Kunden haben sich bereits mit dem Unternehmen verbunden. Inhalte und Reaktionen die sich auf Neukunden beziehen haben kaum Mehrwert für bereits existierenden Kunden und verlieren somit an Wirkung und können sogar zu negativen Reaktionen führen.  Die Community sollte inhaltlich in verschiedene Gruppen unterteilt werden. Unternehmen sollten sich aber nicht zu stark auf die Neukundenakquise konzentrieren und ihre Kunden/Fans vernachlässigen. Laut Get Satisfaction ist aber genau das der Fall. 44 % konzentrieren sich verstärkt auf Neukunden und nur 16 % auf bestehende Kunden.

Verschiedene Anzeigenformate in sozialen Netzwerken, wie beispielsweise Dark Posts auf Facebook, ermöglichen eine differenzierte Ansprache von Nutzern und erleichtern so die Trennung von Inhalten, die für unterschiedliche Zielgruppen bestimmt sind. Des Weiteren ist eine Unterscheidung je nach eingesetztem Netzwerk möglich. Ausführlichere Dialoge auf Facebook und Google+ und schneller und kompakter Support auf Twitter.

Die Erfüllung von Unternehmenszielen rückt immer stärker in den Vordergrund. Soziale Netzwerke müssen nicht beweisen wie effektiv sie für Unternehmen sind. Unternehmen müssen zeigen wie soziale Netzwerke effektiv eingesetzt werden und das Community Management ist hiervon ein essentieller Bestandteil.

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Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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