Nutzer-Feedback in sozialen Netzwerken: 80 % erwarten eine Wertschätzung - Futurebiz.de

Nutzer-Feedback in sozialen Netzwerken: 80 % erwarten eine Wertschätzung

Nutzer interagieren mit Marken in sozialen Netzwerken. Das ist so und dem können sich Unternehmen nur schwer verweigern. Kunden äußern ihre Meinungen entweder direkt auf den verschiedenen Präsenzen, oder in ihren eigenen Profilen.

Der Facebook Auftritt des Landes Rheinland-Pfalz wird seit gestern eifrig diskutiert, denn hier ist Nutzerfeedback nicht erwünscht und es wird wohl auch nicht auf Nutzermeinungen eingegangen. Zumindest nicht auf Facebook. Das ist auf der einen Seite ein falsches Verständnis für soziale Netzwerke und zweitens entspricht die Einstellung auch nicht den Erwartungen der Nutzer.

Nutzerfeedback in sozialen Netzwerken - Studie

Wenn Nutzer Feedback zu einem Unternehmen (oder Landesregierungen) äußern, dann erwarten 80 % das ihre Meinung registriert und auch wertgeschätzt wird. Bleiben Reaktionen auf Fragen aus, wird genau das Gegenteil vermittelt.

Kunden-Support auf Facebook & Co. ist für viele Unternehmen ein wichtiges Thema. Hier gibt es zwei verschiedene Fälle, die in sozialen Netzwerken unterschiedlich behandelt werden. Kundenanfragen ohne Bezug zu Aufträgen und Bestellungen und Kundeanfragen, die sich auf ein persönliches Problem beziehen (Online-Shopping, Mobilfunkvertrag, usw.). Sobald Kundendaten im Spiel sind, ist der Support in sozialen Netzwerken nur schwer möglich. Private Kundendaten sollten nicht auf der Chronik eines Unternehmens veröffentlicht werden. Dennoch sollte auf diese Anfragen reagiert und auf die klassischen Support-Kanäle verwiesen werden. Es gibt Unternehmen die sich gut aufgestellt haben und über ein kompetentes Team verfügen. Je länger das Team Kunden-Support auf Facebook leistet, um so besser kann das Nutzerfeedback bewertet und Antworten eingeschätzt werden. Viele Marken befinden sich noch in einer Lernphase und beobachten wie sich ihre Kunden verhalten.

Nutzer interagieren mit Marken und Institutionen weil sie es können. Dieses Feedback ist für Unternehmen Gold wert und eine Reaktion muss entsprechend ausfallen. Das betrifft nicht jeden Beitrag, aber Community-Manager sollten ein Gespür dafür haben, wann eine Antwort/Reaktion erfolgen sollte.

Marken erhalten von ihren Kunden/Fans interessante Informationen, an die sie sonst nie gekommen wären. Werden die Meinungen der Nutzer nicht für voll genommen und ignoriert, ist das ein negatives Nutzererlebnis. Nehmt eure Fans und Follower ernst und seit dankbar für jedes Feedback. Die Fans sind es auch und wenn ein Kunde den Dialog mit einem Unternehmen sucht, dann muss diese Chance genutzt werden.

Sind Kunden mit dem Austausch und den Reaktionen nicht zufrieden bzw. erhalten keine Antwort, werden 25 % nicht mehr bei diesem Unternehmen ein Produkt kaufen. Die Zahlen stammen aus einer Studie von OgilvyAction.

via

 

Jan Firsching

Autor bei Futurebiz und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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Kommentare

  1. 247GRAD GmbH: Agentur für Online Branding | Die Gefahr des Rückkanalverbots in sozialen Medien sagt:

    […] auf sozialen Netzwerken präsent zu sein?!”. Einem unserer Hauptargumente hat sich Jan Firsching von Futurebiz gestern in einem Beitrag […]

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