Social Media Kundenservice: Facebook & Twitter mit neuen Features. Zeit sie auch einzusetzen. - Futurebiz.de

Social Media Kundenservice: Facebook & Twitter mit neuen Features. Zeit sie auch einzusetzen.

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Social Media Kundenervice ist kein neues Thema. Wir befinden uns aber gerade in einer sehr spannenden Phase und vieles deutet daraufhin, dass Social Media und Messenger Apps den klassischen Support endgültig ablösen werden.

Warum? Bei Facebook und Twitter gab es kürzlich zwei wichtige Änderungen, die den Social Media Kundenservice nochmals stärken.

Twitter Direktnachrichten ohne Zeichenlimit

Twitter hat sich von seinem heiligen 140 Zeichen Limit in Direktnachrichten verabschiedet. Für den Service ist das ein großes Plus. Anstatt in Direktnachrichten und Tweets auf Email-Adressen verweisen zu müssen, können Anfragen jetzt vollständig auf Twitter beantwortet werden. Der Vorteil hierbei ist, Kunden müssen nicht zwischen verschiedenen Support-Kanälen hin und her wechseln. Wir kennen das alle. Wenn wir eine Anfrage über einen Kanal stellen, dann möchten wir dort auch die Antwort erhalten. Und die Antwort besteht nicht aus: „Schicke uns doch bitte eine Mail an…“.

Die Änderung nimmt vielen Twitter Kritikern den Wind aus den Segeln. „Wie sollen wir in 140 Zeichen Kundenanfragen beantworten? Das geht nicht.“ Erstens geht es in vielen Fällen und zweitens stehen jetzt für ausführlichere Fragen/Antworten die Direktnachrichten zur Verfügung.

Auf Facebook Kommentare mit Nachrichten reagieren

Die zweite entscheidende Änderung kommt von Facebook. Anstatt mit einem Kommentar auf eine Frage auf Facebook zu reagieren, können Unternehmen jetzt direkt eine persönliche Nachricht versenden. So werden Kommentare wie „Schicke uns doch bitte eine Nachricht“ überflüssig, da Unternehmen von sich aus die Initiative ergreifen und den Dialog in die Facebook Nachrichtenfunktion von Seiten verlagern. Die Funktion ändert sich. Der Kanal nicht.

Push Benachrichtigungen stärken den Social Media Kundenservice

Wie oft überprüft ihr eure privaten Mails pro Tag? Einmal? Oder vielleicht auch nur einmal pro Woche? Egal, denn eure Social Media Profile werdet ihr wesentlich öfter „checken“. Für mich ist das der größte Vorteil für den Social Media Kundenservice und kein Nachteil. Anstatt das eine Antwort im Postfach versickert, werden Kunden über Push Notifications unmittelbar auf die Reaktion hingewiesen. Eine Push Notification von einem Unternehmen auf dem Smartphone eines Kunden…großartig. Hier müssen wir uns aber vor Augen halten, dass der Dialog vom Kunden ausgeht und nicht von uns. Zwar können wir ihn durch einen Tweet und durch einen Facebook Post initiieren, die Nutzer sitzen aber am Abzug und entscheiden, ob sie mit uns diskutieren möchten, oder nicht.

Wenn Facebook die komplette Medien- und Nachrichtenbranche umkrempelt, dann wird sich das gleiche auch beim Social Media Kundenservice so abspielen. Das liegt dann aber nicht an Facebook, sondern am Verhalten der Nutzer und an dem Fakt, dass wir täglich 46 Minuten auf Facebook, im Facebook Messenger und auf Instagram verbringen.

Twitter und WhatsApp kommen noch dazu. Vor allem WhatsApp.

Die Medienbrache gilt (neben den Spammern und der Porno Brache) als Vorreiter bei der Adaption von neuen Kanälen. So auch bei WhatsApp. Mobile Messenger Apps eignen sich aber nicht nur für die Distribution von Inhalten, sondern auch für den Kundensupport. Ein aktuelles Beispiel ist Outfittery. 100 Style-Berater sind ab sofort auch auf WhatsApp erreichbar und bieten mobile Messenger Service an. Was früher das eigene Call-Center und die eigene Support-Adresse waren, sind heute Social Media Kanäle und mobile Messenger Apps. Der Kundenservice verlagert sich in andere Kanäle und die Zeiten von schwer auffindbaren Telefonnummern auf Webseiten sind vorbei.

Kundensupport über WhatsApp machen beispielsweise Tools wie InstaNews von Pylba möglich. Der Versand der Nachrichten erfolgt hier über ein Web Interface. Somit wird ein weiteres Argument entkräftet, welches häufig gegen den Kundensupport über mobile Messenger eingesetzt wird.

Social Media Kundensservice wird oft noch als nötiges Übel gesehen. „Wir müssen Support anbieten, aber eigentlich wollen wir möglichst wenig Anfragen erhalten.“ Das Gegenteil sollte der Fall sein. Kundensupport muss offensiv kommuniziert und angeboten werden. Doch leider verstecken sich Unternehmen und verlieren sich in der Einbahnstraßenkommunikation. Laut Socialbakers generieren 4,3 % der Unternehmen auf Facebook 63 % aller Anfragen. Das sind die Unternehmen, die die Gunst der Stunde erkannt haben und Support als das Betrachten, was es auch ist – ein Mehrwert für die eigenen Kunden und somit ein Vorteil gegenüber dem Wettbewerb. 5 Mio. Fragen blieben im zweiten Quartal 2015 auf Twitter unbeantwortet. Tja, kann man machen, aber es wird immer mehr Unternehmen wie Outfittery und Co. geben, die Social Media Kundenservicet dort anbieten, wo er von den Kunden benötigt wird. Der Wunsch (oder besser Zwang) Kunden auf die eigene Webseite zu ziehen, dort nach dem Supportkanälen zu suchen und dann brav eine Mail zu schreiben, kann in meinen Augen nicht mehr aufrechterhalten werden.

Unternehmen benötigen CRM Systeme mit Anbindungen zu sozialen Netzwerken und allen anderen Kanälen, auf den Support angeboten wird. Die Integration ist häufig ein aufwendiger Prozess und deswegen wird dieser so lange hinausgezögert, bis es nicht mehr geht. Es zögern aber nicht alle Unternehmen und Kunden sind es immer mehr gewohnt den Kanal zu verwenden, der ihnen am liebsten ist. Nicht der Kanal den Unternehmen zur Verfügung stellen. Das gilt übrigens auch für Instagram. Mit dem Veröffentlichen von schönen Fotos ist es nicht getan. Auch hier muss Social Media Kundenservice angeboten und auf Fragen von Nutzern reagiert werden.

Die Tools von und für Facebook, Twitter, WhatsApp und Co. werden immer besser und passen sich an die Bedürfnisse von Unternehmen an. Kunden haben mit den plattformeigenen Funktionen kein Problem. Es sind die Unternehmen die sich dagegen sträuben, beziehungsweise an alten Verfahren und Prozessen festhalten.

In Asien haben Messenger Apps die Email und das Telefon bereits abgelöst. Dieser Trend, der eigentlich keiner mehr ist, wird sich auch in Europa und Deutschland immer weiter manifestieren.

„Bis hierher lief’s noch ganz gut, bis hierher lief’s noch ganz gut, bis hierher lief’s noch ganz gut.“ 

Bildquelle Flickr: Fotograf – Zach

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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