Social Media macht Kunden zu "stillen“ Mitarbeitern

Interview mit Adnan Ahmad Siddiqi von Sony Europe: Social Media macht Kunden zu „stillen“ Mitarbeitern

Social Media mit Sony Europe- Adnan Ahmad Siddiqi - Sony Digitial Communications Manager im InterviewWelche Rolle spielen soziale Netzwerke für Sony? Eine sehr große. Adnan Ahmad Siddiqi ist Digital Communications Manager von Sony Europe stand uns für ein Interview zur Verfügung, in dem unter anderem über den Aufbau der Social Media Teams geht. Sony betreut eine Vielzahl von Facebook Seiten und weiteren Profilen in den unterschiedlichsten sozialen Netzwerken.

Ohne eine klare Struktur geht nichts. Mitarbeitern werden spezielle Rollen und Aufgaben zu geteilt, wie beispielsweise dem Social Customer Support Team. Klar definierte Prozesse sind genauso wichtig wie ein gutes Team. Prozessaufbau, Restrukturierung von Teams und Aufgabenverteilung von Mitarbeitern sind Grundvoraussetzungen für eine erfolgreiche Umsetzung der Social Media Strategie und den Kundensupport auf Facebook.

Adnan Ahmad Siddiqi hält zu dem Thema auch eine Session bei der Social Customer Support D-A-CH 2014, die am 24. und 25. November 2015 in Frankfurt am Main stattfindet.

Sony setzt mittlerweile seit mehreren Jahren soziale Netzwerke für das Marketing und den Support ein. Wie haben sich soziale Netzwerke aus Ihrer Sichtweise heraus entwickelt und welchen Stellenwert nehmen Sie innerhalb ihres Unternehmens ein?

Man glaubt es kaum, aber sogar soziale Netzwerke gibt es schon seit über zehn Jahren online. Viele Technologien sind gekommen, hatten ihren Hype und verschwanden dann im Niemandsland. Man denke nur an Second Live. Social Media aber gingen und gehen unter die Haut. Es ist nicht eine Plattform, es ist eine eigene Thematik und hat bei sehr vielen Menschen den richtigen Nerv getroffen.

Die Entwicklung aus einem Studentenzimmer zu einem täglichen Lebensinhalt ist ein Phänomen, welches nicht täglich vorkommt. Soziale Netzwerke passen sich ständig ihrer Zielgruppe an und immer wieder hören wir von neuen Projekten. Sie sind mittlerweile Teil unseres täglichen Lebens. Egal ob Smartphone, TV oder Küchengeräte, alle sind „sozial vernetzbar“.

Dementsprechend hoch ist die Priorität, die diesen Netzwerken zugeschrieben wird. Sie erlauben es Unternehmen wie uns, näher an die Konsumenten heranzutreten, ihre Interessen zu verstehen und ihnen zeitgleich einen direkten Zugang zu uns zu bieten. Sobald ein neues Produkt vorgestellt wird, erhalten wir direkte Reaktionen in Sekundenschnelligkeit. Ideen für neue Produkte bzw. Verbesserungen an bestehenden werden geteilt. Tritt ein Problem auf, wenden sich Kunden per Social Media an uns und melden dieses. Die Kunden sind dank Social Media mittlerweile indirekt als „stille“ Mitarbeiter eines Unternehmens zu betrachten. Diese Verbindung wäre ohne soziale Netzwerke nicht vorstellbar.

Social Media Support - Sony Deutschland auf Facebook

Sony betreibt eine Vielzahl von Facebook Seiten, Twitter Accounts und weiteren Profilen in diversen sozialen Netzwerken. Gibt es eine Zusammenarbeit der unterschiedlichen Teams, oder arbeitet jeder für sich und schaut nicht nach Links oder Rechts?

In Europa gibt es ein zentrales Social Media Team. Seine Aufgabe liegt darin, die grundsätzliche Strategie und die Content-Stoßrichtung über alle Plattformen hinweg zu erarbeiten. Zusätzlich gibt es in jedem Land eine Person, welche die digitalen Kanäle des jeweiligen Landes betreut. Die Zusammenarbeit zwischen dem zentralen Team und den lokalen Rollen ist sehr stark. So ergibt sich eine gute Mischung aus generellem Content des Unternehmens und lokalen, spezifischen Inhalten der Region. Das System ist in anderen Regionen ähnlich. Noch eine Stufe höher befindet sich das globale Team, welches an der Strategie für das Unternehmen in diesem Bereich arbeitet. Die Zusammenarbeit zwischen den Teams und den Plattformen funktioniert sehr gut.

Auf der Social Customer Support D-A-CH 2014 werden Sie über die unterschiedlichen Aufgaben und Strukturen innerhalb der Social Media Teams von Sony sprechen. Wie sieht solch eine Aufteilung beispielhaft aus und welche Anforderungen muss das Team erfüllen?

Neben der zuvor beschriebenen Grundaufteilung, wurden Teams zu spezifischen Themen gebildet, um Projekte aus verschiedenen Richtungen voranzutreiben. So wurden beispielsweise gewisse Verantwortlichkeiten wie Social Editorial, Social Performance oder Social Customer Support an Personen aus verschiedenen Ländern vergeben. Neben ihrer regionalen Rolle erhielten sie so einen europäischen Hut und verfolgen nun die Themen im Interesse aller Länder. Diese neue Struktur hat es uns erlaubt, viele Projekte schneller umzusetzen und auch die Länder-Organisationen stärker einzubinden.

Setzen Sie bei der Auswahl der Mitarbeiter auf Weiterbildungen bereits existierender Mitarbeiter, oder haben Sie Ihr Social Media Team von Grund auf neu aufgebaut?

Dies hängt grundsätzlich ganz vom Thema und den verfügbaren Ressourcen im Unternehmen ab. Unser europäisches Team umfasst sowohl Mitarbeiter, die sich über die Jahre in gewisse Themen eingearbeitet haben als auch solche, die für gewisse Themen neu eingestellt wurden. Dies ist jeweils von Fall zu Fall zu entscheiden.

Sony betreibt Social Media nicht nur zur Bespaßung der eigenen Community. Welche Ziele haben Sie sich auf Facebook, Twitter und Co. gesetzt?

Unser primäres Ziel ist der direkte Austausch mit den Konsumenten. Wir sehen Social Media einerseits als Option für uns, mehr über unsere Produkte zu sprechen und Informationen weiterzugeben, die sie vermutlich über einen anderen Weg nicht erhielten. Andererseits haben wir eine Dialogplattform, mittels der wir Feedback von den Kunden erhalten, ihnen aber auch direkt und unkompliziert bei Fragen zu unseren Produkten, Aktivitäten oder anderen Anliegen weiterhelfen können.

Wir haben ein sehr breites Produktportfolio und hier sehen wir es als unsere Verantwortung, die Kunden über die Vielfältigkeit, die Einzigartigkeit und die Anwendungsmöglichkeiten unserer Produkte so gut wie möglich zu informieren. Die Dynamik von Social Media bringt es mit sich, daß wir mit jedem Post und jedem Tweet ständig dazulernen.

Wie für die meisten Unternehmen ist Facebook auch für Sony Europa das wichtigste soziale Netzwerk. Wie denken Sie über die Entwicklung von Instagram, Pinterest, oder mobile Messenger und wie wichtig sind diese Kanäle für Sony Europe?

Mittlerweile haben wir eine zufriedenstellende Strategie für diese Plattform entwickelt. Wir beobachten die weiteren Plattformen sehr genau und prüfen Optionen und Schritte für diese für das kommende Jahr.

Vielen Dank für das Interview!

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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