Die Aufgabe eines Community-Managers besteht darin, Inhalte zu entwickeln, Diskussionen zu initiieren und zu betreuen, auf Fragen antworten und Nutzern bei Problemen zu unterstützen. Nun ist es aber leider die Regel, dass Unternehmen nicht immer positive Meldungen für Ihre Kunden bzw. Nutzer haben.
Die Wichtigkeit dieser Meldungen ist aber hoch und nun stehen viele Unternehmen vor dem Problem: Sollen wir negative Meldungen in sozialen Netzwerken veröffentlichen?
Ein aktuelles Beispiel kommt von Simfy. Der Musik-Streamingdienst hat vergangenes Wochenende alle Nutzer per Email über Neuerungen informiert. Diese Neuerungen sind für die Nutzer aber nicht erfreulich, denn es können nur noch 5 Stunden Musik, statt 20 Stunden pro Monat, umsonst angehört werden. Zusätzlich wurden Premium-Songs vorgestellt. Also zwei Meldungen, die alle Nutzer eines Kostenlosen-Accounts alles andere als erfreuen werden.
Blickt man jetzt auf die Facebook Seite von Simfy findet man zu diesem Thema erst mal nichts. Zumindest nicht von Simfy selbst. Die Nutzer hingegen haben ihrem Unmut freien Lauf gelassen und viele Beiträge auf der Pinnwand hinterlassen.
Und dies ist nur ein sehr kleiner Auszug.
Eines wird hier mal wieder schnell klar. In Zeiten von Social Media, können Unternehmen solche Meldungen und Diskussionen nicht mehr aus sozialen Netzwerken fernhalten. Klar könnte Simfy, die Pinnwand sperren, was aber alles nur verschlimmern würde. Nutzer würden eigene Seiten und Gruppen erstellen und über andere Netzwerke wie Twitter und Google+, verbreiten sich die Meldungen ebenfalls. Blogs spielen natürlich auch eine wichtige Rolle.
Unternehmen sollten sich Fragen, ob sie nicht lieber gleich solche negativen Meldungen veröffentlichen und sich so direkt der Diskussion stellen. Ein Hoffen und Bangen, dass auf der Facebook Seite keine Diskussion startet, ist eher unrealistisch. Simfy hat auch sicher gewusst, dass dieses Feedback kommen wird. Deswegen frage ich mich, warum man nicht offensiv mit dem Thema umgegangen ist.
Simfy hat dann letztendlich doch gemerkt, dass eine Reaktion folgen muss. Dies ist dann auch mit einem weiteren Blog-Artikel geschehen. Dieser wurde jetzt aber, im Gegensatz zur Ankündigung am Samstag, auf der Facebook Seite veröffentlicht.
Auf der einen Seite kann man Simfy bzw. das Community-Management verstehen. Solch eine Meldung auf Facebook zu veröffentlichen macht keinen Spaß und Reaktionen auf die Beschwerden und Kommentare der genervten Nutzer sind nicht einfach, aber genau hier besteht eben auch die Chance, solch ein Diskussion zu Lenken und für Aufklärung zu sorgen (oder es zumindest versuchen).
Wie es so schön heißt: Diskussionen über Marken finden in sozialen Netzwerken auch ohne die Unternehmen statt. Wenn man eine Facebook Seite, einen Twitter-Account, oder eine andere Präsenz betreut, dann sollte man auch unangenehme Themen kommunizieren. Die Nutzer/Kunden melden sich so oder so zu Wort.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
