Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? - Futurebiz.de

Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht?

Die Wirtschaftswoche hat einen Artikel zum Thema: „Endet der Hype um Social Media“ veröffentlicht und spricht davon, dass sich soziale Netzwerke ändern müssen. Das müssen sie und es wird auch passieren.

Facebook spendiert seinen Nutzern quasi im Wochenrhythmus neue Funktionen und der Ausbau der mobilen Plattform wird eine entscheidende Rolle spielen und so wie wir denken, den langfristigen Erfolg von Facebook sichern.

Nahezu parallel wurde eine aktuelle Studie von Social Bakers veröffentlicht, die nicht die Schwachstelle von sozialen Netzwerken, sondern von Unternehmen, die Social Media einsetzen, aufzeigt. 70 % aller Nutzerfragen bleiben unbeantwortet. 70 %!

Hierzu wurde ein neues Tool mit dem Namen Socially Devoted (soziale Hingabe) veröffentlicht, dass aufzeigt, wie ernst Marken Kundenfragen sehen und wie schnell sie auf diese reagieren. So benötigt beispielsweise eBay 740 Minuten für die Beantwortung einer Frage und insgesamt werden nur 4,8 % der Fragen überhaupt beantwortet. Die Zeit ist bei eBay nicht das Problem, sondern das fehlende Verständnis für Social Media und den Nutzern.

Pegasus Airlines antwortet überhaupt nicht, obwohl 61 gestellt Fragen nun nicht gerade eine hohe Zahl ist. Gleiches gilt auch für Ferrari und Mercedes-Benz. Keine einzige Frage wurde beantwortet.

Der Durchschnittswert für die Automobilbranche liegt gerade einmal bei 5,1 %.

Gestern hatten wir das Thema bereits kurz auf Google+ aufgegriffen und einen Vergleich zum „realen Leben“ hergestellt. Wenn ich in ein Autohaus gehe und dem Verkäufer eine Frage stelle, dann erwarte ich und bekomme auch eine Antwort. Marken fehlt das Gespür für soziale Netzwerke. Viele Situation aus dem Alltag verlagern sich zu Facebook, Twitter und Google+. Kunden wollen auch hier für voll genommen werden und haben das Recht auf eine Beantwortung von Fragen.

Fehlende Ressourcen sind für Mercedes und eBay kein Argument und dieses Verhalten hat vielleicht auch keine unmittelbaren Auswirkungen. Langfristig gesehen wird hier aber ein enormer Nachteil gegenüber den Unternehmen entstehen, die ihren Kunden zuhören und auch mit ihnen kommunizieren.

So hat Kia Motors Deutschland 74 % aller Fragen beantwortet. Volkswagen Mexiko kommt auf 70 %.

Im Artikel der Wirtschaftswoche wird von einem wahr gewordenen Traum gesprochen. Gemeint ist der Dialog mit den Kunden. Diesen Traum wird aber nur von wenigen Unternehmen gelebt und ein Großteil führt eine Einbahnstraßen-Kommunikation, die von der Webseite, in soziale Netzwerke verlagert wird. „Thema verfehlt“.

Auslöser für inaktive Nutzer sind nicht immer nur die Inhalte, sondern auch die Art und Weise wie eine Marke mit seinen Kunden kommuniziert. Stellt ein Nutzer eine Frage und bekommt keine Antwort, dann ist es auch nicht verwunderlich, dass er nicht mehr mit der Seite interagiert.

Unternehmen sprechen immer von einem Ausbau der Kundenbeziehungen. „Wir wollen zufriedene Kunden, die uns lange die Treue halten“. Um dies zu erreichen, sind heute eben auch soziale Netzwerke essentiell. Doch was machen viele Marken? Sie investieren Geld in Facebook-Apps, basteln eine Content-Strategie zusammen und am selbstverständlichen Punkt, der Kommunikation mit den Nutzern, scheitern sie kläglich.

Überraschenderweise schneidet die Finanzbranche gut ab und liegt deutlich vor der Automobilbranche. Auf Nutzer wirkt so ein Verhalten teilweise arrogant und gleichgültig. „Ist uns doch egal, was der wissen will“.

Unternehmen treiben hier ein gefährliches Spiel und gewähren ihren Wettbewerbern klare Vorteile.

Vielleicht hätte die Überschrift bei der Wirtschaftswoche lauten sollen: „Endet der Social Medy Hype, bevor Unternehmen ihn verstanden haben.“

 

Futurebiz ist ein Projekt der Agentur Brandpilots (ehemals Berliner Brandung). Uns gibt es auch als täglichen Newsletter sowie auf Facebook, Twitter und Google+.

Jan Firsching

Autor bei Futurebiz und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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Kommentare

  1. […] noch weniger als heute funktionieren. Und es gibt moch ein ganz anderes Problem, auf das heute Futurebiz hinweist: 70% aller Anfragen von Kunden – so eine aktuelle Studie – werden von den […]

  2. […] By Jan Firsching | Published 5. Juli 2012 Twittern Unser Artikel – Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? – hat für einige Diskussionen gesorgt. Nun gibt es in diesem Zusammenhang neue Zahlen von […]

  3. Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? http://t.co/KnuxxPym

  4. Die 740 Minuten sind ja vollkommen in Ordnung. Der Artikel soll die allgemeine Situation widerspiegeln und dabei sind wir eben auf das Beispiel von eBay gestoßen. Das mit der Nachrichten-Funktion ist ein interessanter Punkt. So wie ich das einschätzen kann, wird diese Funktion von den Usern noch sehr zögerlich angenommen und die meiste Kommunikation findet nach wie vor über die Chronik statt. Das sind aber nur meine Erfahrungen von diversen Kunden-Seiten, wenn es bei ebay anders ist, wäre das ja mal ein interessanter Case 😉

    Mit Sicherheit war das kein persönlicher Angriff. Warum auch? Propaganda ist es aber definitiv auch nicht. Die Zahlen, auch wenn sie für einige Unternehmen vielleicht nicht korrekt sind, spiegeln ja ein Bild wieder. Lassen wir einmal ebay außen vor und senken die Quote auf 50 %. Dann ist hier immer noch viel zu tun. Viele Unternehmen haben auch das Verständnis (bei dir weiß ich es), aber dieses Verständnis wird oft aus den verschiedensten Gründen nicht umgesetzt.

    Klar ist auch, dass große Seiten, mit vielen Kommentare nur noch „allgemein“ Antworten können. Mir ist schon klar, dass man bei 500 Kommentaren nicht auf jeden Nutzer einzeln eingehen kann (und auch nicht muss). Fakt ist aber auch, dass ich nahezu jeden Tag Seiten von Marken sehe, auf denen Kundenfragen unbeantwortet bleiben.

  5. […] Media diskutiert. Anlässlich eines Artikels in der Wirtschaftswoche hat Futurebiz einen guten Artikel dazu veröffentlicht. Demnach bleiben die meisten Nutzeranfragen auf SoM-Kanälen wie facebook oder […]

  6. Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? | Futurebiz http://t.co/dekzSCSx via @wds7

  7. Social Media kein Hype, sondern Ergebnis: IT-Evolution revolutioniert Kommunikationsverhalten..(Selbst-)verständlich http://t.co/x71GLgQR

  8. Öhm, nur 4,8% bei eBay? Haben die Autoren eigentlich einen Einblick, wie viel da über die Nachrichtenfunktion an Fällen geklärt wird? Nein! Und ja 740 min mag lang erscheinen, liegt aber bei eBay daran, dann man sagt, man ist vorzugsweise zwischen 9-18 Uhr da – aus Respekt vor den Arbeitszeiten von Mitarbeitern und auch aus Ressourcen- und somit finanziellen Gründen. Nacht- und Wochenendzeiten kosten.

    Die meisten Anfragen – kann man leicht selbst recherchieren – kommen bei eBay ca. zwischen 22 Uhr und Mitternacht und meistens sind es keine wirklichen Anfragen, sondern eher Rumgeschimpfe, anders als bei Telekommunikationsunternehmen, wo es meist darum geht „Hilfe, mein Netz ist weg“. – Fehlendes Verständnis von Social Media?! Das ist ein Witz und Hohn und Spott auf meine Arbeit! Ich war über ein Jahr lang Community Manager auf der eBay.de Seite auf Facebook. Wir haben uns auch nachts und Wochenende ein Bein ausgerissen, um zu helfen! Ganz viele Fälle über Mail und jetzt seit März über die Nachrichtenfunkion gelöst und dann muss man sich so etwas hier gefallen lassen! Das ist dumme Propaganda aufgrund von Zahlen, die keine wirkliche Aussagekraft haben. Steffi hat das oben schon gut beschrieben warum.

    Außerdem werden bei den Zahlen von Social Bakers auch die Kommentare unter Engagement-Postings gezählt – also auch die, vor wir 200 Kommentare haben auf eine simple Frage und wir nur moderierend mal eingreifen. Das ist klar, dass dann solche „Response“-Raten sinken. Aber klar ist, dass das einfach mit 4,8% völliger Bullshit ist, denn jede Serviceanfrage wird von eBay.de auf der Seite ernst genommen und abgearbeitet! Hätte der Autor sich auch mal direkt mit den Seitenbetreibern auseinander setzen können…

    Gruß, Romy

  9. (@wds7at) (@wds7at) sagt:

    Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? | Futurebiz http://t.co/yC9ZXK1V

  10. Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? | Futurebiz http://t.co/iHHq5cbQ

  11. Karin Sebelin (@karin_sebelin) sagt:

    Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken #SocialMedia nicht? http://t.co/joqPZsTB http://t.co/ShDygI7F via @futurebiz_de

  12. Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen #Marken Social Media nicht? http://t.co/JtPl60ng

  13. Nicht die sozialen Medien müssen sich ändern, sondern die Unternehmen! http://t.co/5E5yq4eB

  14. Selten stimmen wiss. Erkenntnisse so sehr mit der eigenen Nutzerefahrung überein! http://t.co/3NNBijHU

  15. Steffi sagt:

    @Nils

    Stefan Klix hat bei Allfacebookstats nachgefragt:
    „Habe mal bei den Jungs von @AFBStatsDE nachgefragt: Es zählen nur Kommentare als „Antwort“.“
    https://twitter.com/stefanklix/status/215802142328487936

    Und SocialBench geht auf den Punkt ein Frage vs. generelles Posting:
    https://twitter.com/socialbench/status/215836981412904961

  16. „Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht?“ http://t.co/DMvNupZm #bb

  17. Jonas Wendler sagt:

    Ob Frage oder Feedback ist meines Erachtens völlig irrelevant. Der Kunde will dem Unternehmen etwas mitteilen und darauf sollte eingegangen werden. So einfach und preiswert kommt das Unternehmen nie mehr an Informationen und Einsichten über Ihre Produkte und Kunden.
    Speziell bei Feedback oder Beanstandungen reicht mitunter schon ein Kommentar nach dem Motto: „Wir haben das Problem festgestellt und arbeiten daran. Vielen Dank für Ihren Beitrag und Ihr Interesse an unserem Produkt“. Gefühlte zwei Sekunden investiert für einen zufriedenen Kunden.
    Aber wer es nicht anders will, kann doch gerne weiterhin viel Geld ausgeben, um zu erfahren was der Kunde will und was ihm nicht passt. 😉

    Beste Grüße aus Stuttgart und ein schönes Wochenende!
    Jonas

  18. Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? | Futurebiz http://t.co/WvHb4NfD

  19. Diesmal mit hoffentlich funktionierendem Link. 😉 http://t.co/9afW2Vpv Das Ende des Social Media Hypes? cc @PRProfessional_

  20. Hab ich mir gedacht: Telcos liegen bei Social Media Nutzung vorn! – http://t.co/OawU4O3Q via @futurebiz_de

  21. Nils sagt:

    Mich würde interessieren, ob zu „The average time that it takes for the company to respond the user wall posts.“ auch gehört, dass „Gefällt mir“ für einen Post geklickt wird. Oder gilt nur ein Kommentar als Reaktion?

    Wenn man als Unternehmen „Gefällt mir“ für einen Fanpost gibt, ist das aus meiner Sicht auch eine Reaktion, eine positive noch dazu.

  22. Ralph Scholze (@webpixelkonsum) sagt:

    Lesenswert! Warum verstehen Marken Social Media nicht? http://t.co/UDJF3cVr – #SocialMedia #Strategie | RT @Phillip_Mueller @Webverbesserin

  23. Eine interessante Auseinandersetzung mit der Frage, ob sich die sozialen Netzwerke oder doch die Unternehmen in… http://t.co/aUOsvJkl

  24. #sm @SocialBakers #Studie #Brands nutzen #Facebook nicht zur Kommunikation via @futurebiz_de http://t.co/ePgLm63U @Twittwoch @nicolesimon

  25. Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? http://t.co/Xj75OKHY http://t.co/yeEak4cX via @futurebiz_de

  26. Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? http://t.co/BNp29pIZ http://t.co/Q9WwXafb via @futurebiz_de

  27. Netter Artikel zu #socialmedia in Unternehmen: Der Sinn davon wird oft immer noch nicht verstanden http://t.co/fRujhPqv

  28. Lesenswert! Warum verstehen Marken Social Media nicht? http://t.co/rttP0gWU

  29. Unternehmen antworten nur selten auf Nutzerfragen im #Social Web: http://t.co/S8aXA6bn

  30. Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen #Marken #SocialMedia nicht? http://t.co/aTKimYPZ

  31. Ende des #SocialMedia Hypes oder Warum verstehen #Marken Social Media nicht? http://t.co/vMt5iVWO http://t.co/T7vDVixX via @futurebiz_de

  32. 😉 RT @futurebiz_de: Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? http://t.co/ic9AeU5a

  33. Warum verstehen Marken Social Media nicht? – Das No-Response Phänomen http://t.co/Q0J4iBlN via @HSBHV

  34. Warum verstehen Marken Social Media nicht? – Das No-Response Phänomen http://t.co/pI3BsDIq via @futurebiz_de

  35. Futurebiz – Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? #SocialMedia #Marketing http://t.co/X9dX5M9k

  36. Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? http://t.co/uNTCm6zG

  37. Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? http://t.co/kFzZ2oRR

  38. Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? http://t.co/5VuJcVHS via @futurebiz_de

  39. SocNet Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? Die Wirtschaftswoche hat einen Artik http://t.co/ykmvkgJc

  40. Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? – http://t.co/P5DN9oxr via @futurebiz_de

  41. Marken fehlt das Gespür für soziale Netzwerke http://t.co/BG2ho3pW Sie orientieren sich immer noch an der Einbahnstraßen-Kommunikation

  42. Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? | Futurebiz http://t.co/IIkAAHg9

  43. Steffi sagt:

    Jan, ich gebe dir ja vollkommen Recht.
    Natürlich ist hier auch noch deutlich Luft nach oben. Fanpagebetreiber sollten auf Fragen und Feedback von Fans eingehen. Und Unternehmen haben hier absolut noch Nachholbedarf.

    Aber wir reden bei Mercedes Benz auch nicht von 60 Prozent. Schau dir bitte mal die Seite an, und sag mir, wie viele Userkommentare du hier beantworten würdest 😉
    https://www.facebook.com/MercedesBenz?filter=2

    Dann redet Socialbakers hier von der internationalen Seite. Die kannst du nicht mit der deutschen Fanpage der Telekom vergleichen, die auch eine ganz andere Absicht mit der Fanpage verfolgt.

    Mercedes hat übrigens auch eine deutsche Fanpage, da werden sehr wohl Kommentare von Usern beantwortet 😉

  44. (@netbranding) (@netbranding) sagt:

    Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? http://t.co/FV6SDCLh

  45. Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? http://t.co/TEbs7Sri via @futurebiz_de

  46. Über die genaue Vorgehensweise können wir nichts sagen, aber so wie wir Social Bakers einschätzen (und kennen) wurden die Ergebnisse sicher gewissenhaft aufbereitet. Nicht jedes Feedback von Nutzern muss eine Frage sein. Häufig werden auch Meinungen in Kommentaren ausgedrückt und ob ein Unternehmen nicht auf Fragen, oder Kommentare reagiert, führt zum gleichen Ergebnis. Sagen wir es sind 60 % unbeantwortete Fragen (Feedback), ändert dies am Ergebnis etwas? Die Anzahl bei Mercedes ist nun wirklich überschaubar und das so ein Unternehmen, dass einerseits mit seinem Corporate-Blog ein Vorreiter war, so agiert, spricht eine klare Sprache.

    Natürlich gibt es auch viele positive Beispiele. So hat die Telekom, durch ihren Support auf Facebook und Twitter, ihr Image stark verbessert. Alle Marken die diese Chancen nicht sehen, fehlt meiner Meinung nach das Verständnis für soziale Netzwerke.

  47. @futurebiz_de ergänzt den @wiwo-Artikel „Ende des Social Media Hypes“ um „Warum verstehen Marken Social Media nicht?“: http://t.co/ou70FmuS

  48. 70 % (!) der Useranfragen auf Social Media Accounts von Unternehmen bleiben unbeantwortet, so eine Auswertung von… http://t.co/GvzjR3cC

  49. Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? – http://t.co/iyiLQRlw via @futurebiz_de

  50. @michaelumlandt man hat hier auch so wenig Platz schon schreiben 😀 http://t.co/eppYnUt6

  51. Das Ende des Social Media Hypes? 70% aller Nutzerfragen bleiben laut Studie unbeantwortet http://t.co/nANi5zfr

  52. Steffi sagt:

    Ja, es ist wichtig auf Fragen der Fans zu reagieren. Eine Null-Prozent-Rate ist ein absolutes No Go.

    Muss ich aber auf jedes Posting eingehen?So wie ich das hier lese „The percentage of user wall posts that get responded by the company.“ geht es bei der Response Rate nicht um Fragen, sondern inwieweit die Fanpage generell auf Postings von Usern reagiert.

    So und jetzt schaut euch mal die User Postings auf der Fanpage an. Wie viele Fragen gibt es da? Das hier Telekommunikationsunternehmen bei der Response Rate ganz vorne liegen liegt auf der Hand, denn diese Seiten nutzen die Fanpage als Supportkanal.

    Es ist auf jeden Fall möglich, Fragen auf Fanpages maschinell zu erfragen. Man kann schauen, welche Sätze mit einem Fragezeichen ende oder mit dem W-Fragen anfangen.
    Falls das aber nicht gemacht wird, wovon ich hier jetzt einfach mal ausgehe, muss man die Zahlen auch dementsprechend betrachten bzw. interpretieren.

  53. Ende des #SocialMedia-Hypes oder warum verstehen Marken Social Media nicht? http://t.co/ZasmYTBy

  54. Ende des #SocialMedia #Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht? – http://t.co/r0JhwUS1

  55. (@krisjuric) (@krisjuric) sagt:

    Ist der „Social Media Hype“ vorbei oder verstehen Marken Social Media einfach nicht? http://t.co/MI3fpXvf #Studie

  56. Ist Social Media in fünf Jahren am Ende…

    Zukunftsvorhersagen sind ja immer eine gewagte Sache. In dieser Woche haben aber gleich zwei Experten in die Glaskugel geblickt, um uns etwas über die Zukunft von Social Media zu verraten….

  57. (@movimadness) (@movimadness) sagt:

    Warum verstehen Marken Social Media nicht? Der Großteil der Kundenanfragen in #FB und ‚#TW bleibt unbeantwortet. http://t.co/aWc4EJ2o