Ende des Social Media Hypes oder Warum verstehen Marken Social Media nicht?

Die Wirtschaftswoche hat einen Artikel zum Thema: “Endet der Hype um Social Media” veröffentlicht und spricht davon, dass sich soziale Netzwerke ändern müssen. Das müssen sie und es wird auch passieren.

Facebook spendiert seinen Nutzern quasi im Wochenrhythmus neue Funktionen und der Ausbau der mobilen Plattform wird eine entscheidende Rolle spielen und so wie wir denken, den langfristigen Erfolg von Facebook sichern.

Nahezu parallel wurde eine aktuelle Studie von Social Bakers veröffentlicht, die nicht die Schwachstelle von sozialen Netzwerken, sondern von Unternehmen, die Social Media einsetzen, aufzeigt. 70 % aller Nutzerfragen bleiben unbeantwortet. 70 %!

Hierzu wurde ein neues Tool mit dem Namen Socially Devoted (soziale Hingabe) veröffentlicht, dass aufzeigt, wie ernst Marken Kundenfragen sehen und wie schnell sie auf diese reagieren. So benötigt beispielsweise eBay 740 Minuten für die Beantwortung einer Frage und insgesamt werden nur 4,8 % der Fragen überhaupt beantwortet. Die Zeit ist bei eBay nicht das Problem, sondern das fehlende Verständnis für Social Media und den Nutzern.

Pegasus Airlines antwortet überhaupt nicht, obwohl 61 gestellt Fragen nun nicht gerade eine hohe Zahl ist. Gleiches gilt auch für Ferrari und Mercedes-Benz. Keine einzige Frage wurde beantwortet.

Der Durchschnittswert für die Automobilbranche liegt gerade einmal bei 5,1 %.

Gestern hatten wir das Thema bereits kurz auf Google+ aufgegriffen und einen Vergleich zum “realen Leben” hergestellt. Wenn ich in ein Autohaus gehe und dem Verkäufer eine Frage stelle, dann erwarte ich und bekomme auch eine Antwort. Marken fehlt das Gespür für soziale Netzwerke. Viele Situation aus dem Alltag verlagern sich zu Facebook, Twitter und Google+. Kunden wollen auch hier für voll genommen werden und haben das Recht auf eine Beantwortung von Fragen.

Fehlende Ressourcen sind für Mercedes und eBay kein Argument und dieses Verhalten hat vielleicht auch keine unmittelbaren Auswirkungen. Langfristig gesehen wird hier aber ein enormer Nachteil gegenüber den Unternehmen entstehen, die ihren Kunden zuhören und auch mit ihnen kommunizieren.

So hat Kia Motors Deutschland 74 % aller Fragen beantwortet. Volkswagen Mexiko kommt auf 70 %.

Im Artikel der Wirtschaftswoche wird von einem wahr gewordenen Traum gesprochen. Gemeint ist der Dialog mit den Kunden. Diesen Traum wird aber nur von wenigen Unternehmen gelebt und ein Großteil führt eine Einbahnstraßen-Kommunikation, die von der Webseite, in soziale Netzwerke verlagert wird. “Thema verfehlt”.

Auslöser für inaktive Nutzer sind nicht immer nur die Inhalte, sondern auch die Art und Weise wie eine Marke mit seinen Kunden kommuniziert. Stellt ein Nutzer eine Frage und bekommt keine Antwort, dann ist es auch nicht verwunderlich, dass er nicht mehr mit der Seite interagiert.

Unternehmen sprechen immer von einem Ausbau der Kundenbeziehungen. “Wir wollen zufriedene Kunden, die uns lange die Treue halten”. Um dies zu erreichen, sind heute eben auch soziale Netzwerke essentiell. Doch was machen viele Marken? Sie investieren Geld in Facebook-Apps, basteln eine Content-Strategie zusammen und am selbstverständlichen Punkt, der Kommunikation mit den Nutzern, scheitern sie kläglich.

Überraschenderweise schneidet die Finanzbranche gut ab und liegt deutlich vor der Automobilbranche. Auf Nutzer wirkt so ein Verhalten teilweise arrogant und gleichgültig. “Ist uns doch egal, was der wissen will”.

Unternehmen treiben hier ein gefährliches Spiel und gewähren ihren Wettbewerbern klare Vorteile.

Vielleicht hätte die Überschrift bei der Wirtschaftswoche lauten sollen: “Endet der Social Medy Hype, bevor Unternehmen ihn verstanden haben.”

 

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