Facebook Messenger Marketing - Futurebiz.de

Facebook Messenger Marketing

Facebook messenger Marketing

Facebook ist nicht mehr nur das blaue soziale Netzwerk. Facebook ist auch der Messenger, Instagram und WhatsApp. Welchen Stellenwert der Facebook Messenger mittlerweile hat, zeigen die Entwicklungen und neuen Möglichkeiten der Facebook Messenger Plattform.

Bedeutung des Facebook Messenger für Unternehmen

Den Trend zur „privateren“ Kommunikation über mobile Messenger setzt sich weiter fort. Links und Fotos werden nicht mehr auf der eigenen Facebook Chronik (oder der Chronik eines Freundes) geteilt. Sie werden über den Messenger verschickt. Was für ein Volumen wir hier mittlerweile erreicht haben, zeigt das es sich nicht mehr um einen Trend handelt, der sich nur auf WhatsApp bezieht.

Facebook Messenger Sharing steigt rasant an

17 Mrd. Fotos werden jeden Monat über den Facebook Messenger verschickt. Damit liegt der Messenger zwar noch knapp hinter WhatsApp mit 21 Mrd. Fotos und Snapchat mit 23 Mrd. Fotos. Es ist aber ganz klar erkennbar, wie sich unser „Share“-Verhalten verändert hat. Das hat großen Einfluss auf die private Kommunikation, aber natürlich auch auf die Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden.

Neben der Art und Weise wie wir über Messenger kommunizieren, ist wichtig zu verstehen, wie die Dialoge aufgebaut sind. Sprachnachrichten, Sticker und Gifs dominieren mobile Messenger. Über 22 Mrd. Gifs werden täglich im Facebook Messenger geteilt. Das sind 254 Gifs pro Sekunde. Während andere soziale Netzwerke wie Tumblr Gifs als öffentliches Content-Format einsetzen (und das sehr erfolgreich), hat sich Facebook bewusst dafür entschlossen, Gifs als Kernelement für den Messenger einzusetzen. Gifs werden dabei wie Facebook Reactions eingesetzt, nur das die Varianten wesentlich vielfältiger sind. Somit sind Gifs ein weiterer Grund für den großen Erfolg des Messenger.

Facebook Messenger Marketing – 1 Mrd. Nachrichten an Unternehmen jeden Monat

Was hat das mit meinem Unternehmen zu tun? Sehr viel. Jeden Monat verschicken Menschen über 1 Mrd. Nachrichten über den Facebook Messenger an Unternehmen. Allein das Volumen zeigt, welche Möglichkeiten der Facebook Messenger und das Messenger Marketing bieten.

Die 1 Mrd. Nachrichten sind nicht nur vorgegebene Antwortmöglichkeiten für Messenger Bots. Größtenteils sind es private Nachrichten und Anfragen. Wie im privaten Umfeld, suchen Menschen auch zu Unternehmen einen privateren Kontakt. Es wird immer öffentliche Beiträge, Erwähnungen und Kommentare geben. Die Anzahl von Fragen, die über Direktnachrichten und Messenger Apps gestellt werden, wird sich in den nächsten zwei Jahren aber nochmals deutlich steigern.

So wie sich die Möglichkeiten des Messenger erweitern, ändern sich auch die Gründe, warum Menschen Unternehmen über den Messenger kontaktieren. In einer Umfrage hat Facebook ermittelt, dass 39 % über den Messenger Fotos von Produkten an Unternehmen schicken. Müssen wir also bald nicht mehr nach User Generated Content suchen? Nicht ganz. Was früher das Nutzerfoto auf der Facebook Seite war, ist jetzt das Foto via Direktnachricht.

Facebook Messenger Marketing - 1Mrd. Nachrichten an Unternehmen

Messenger verändern die private Kommunikation und die Kommunikation mit Unternehmen. Und das nicht nur im Bereich Support, sondern auch im Bereich Commerce. In Deutschland ist das zwar noch etwas Zukunftsmusik. In der Studie gaben aber bereits 33 % an, dass sie über den Messenger Produkte kaufen. Das führt zu einer komplexeren Kommunikation und Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen. Es bietet aber viele neue Möglichkeiten für das Messenger Marketing, die sich neben der Welt der Social Media Feeds abspielt.

67 % gehen davon aus, dass sie in den kommenden zwei Jahren öfter mit Unternehmen über den Messenger kommunizieren werden. Genau wie wir unser Verhalten geändert haben und nicht mehr Links auf der Chronik von Facebook Freunden teilen, wird es auch eine Änderung bei der Kommunikation mit Unternehmen geben. Öffentliche Anfragen auf Facebook Seiten werden zurückgehen. Dementsprechend steigt die Anzahl von Direktnachrichten weiter an und wird durch die Messenger Plattform zusätzlich forciert.

Facebook Messenger Plattform: Paradies für Entwickler und Unternehmen

Facebook hat seine mobile Messenger App in 2015 geöffnet. So wie eigene Applikationen, Schnittstellen und Logins für Facebook entwickelt werden können, gilt dies auch für Facebook Messenger Bots. 1 Mrd. Menschen verwenden den Facebook Messenger mittlerweile und es wurden bereits über 34.000 Messenger Bots entwickelt (Stand November 2016).

Sharing findet nicht mehr nur über Facebook und  Social Plugins statt. Facebook Messenger Sharing ist in den letzten Jahren rasant angestiegen und die Kommunikation mit Unternehmen über Messenger Bots wird diese Entwicklung weiter stärken.

Der Messenger Send Button wurde bereits in 2014 vorgestellt. Eine Entwicklung die genau zu den Trends beim mobilen Teilen Inhalten passt. Der WhatsApp Share ist immer häufiger vorzufinden. Gleiches erleben wir beim Facebook Messenger Share.

Facebook Messenger: visuelle One-to-One Kommunikation

Über die Messenger Plattform teilen Menschen Inhalte und generieren so Reichweite für mobile Apps. Nutzer müssen den Messenger nicht verlassen und können verbunden Apps direkt aus dem Messenger installieren. Wer mobile Apps entwickelt, der kommt nicht an Facebook und jetzt auch dem Facebook Messenger vorbei.

Die Messenger Plattform gibt es für iOS und Android. Wer mit mobilen Webseiten mit Facebook Login arbeitet, kann aber auch vom Facebook Messenger profitieren. Über den Send Button kann jede URL über den Facebook Messenger verschickt werden. So entsteht Reichweite und Traffic für Inhalte und Kampagnen.

Die Messenger Plattform wird Facebook noch tiefer in mobile Apps verankern. Es werden noch mehr Inhalte über den Messenger geteilt werden und Facebook baut seine führende Postion für weiter aus.

Facebook Messenger for Business: Persönlicher Kundensupport & mobile Shopping

facebook-messenger-checkbox-plugin-webseitenintegration

Unternehmen wickeln ihre Kommunikation auf Facebook primär über Facebook Seiten ab. Entweder öffentlich über Nutzerbeiträge und Kommentare, oder über die Nachrichtenfunktion von Facebook Seiten. Die Initiative geht hier aber immer vom Nutzer aus und Unternehmen haben nicht die Möglichkeit Nutzer von sich aus zu kontaktieren.

Über Messenger for Business ist eine initiale Kontaktaufnahme möglich. Beispielsweise durch das Versenden einer Bestellbestätigung. Zusätzlich können Unternehmen ihren Kunden anbieten, sich bei Fragen und Problemen über die Messenger App an sie zu wenden. Das bietet viele neue Möglichkeiten. Unternehmen sollten sich aber genau überlegen, welche Nachrichten sie über den Messenger verschicken. Spam möchte niemand in einer mobile Messenger App sehen.

Ein weiterer Vorteil sind Push Notifications, welche über den Facebook Messenger an Kunden geschickt werden können.

Facebook Messenger for Business - Push Notifications direkt an Kunden senden

Push Notifications können sehr wirkungsvoll sein, besonders bei mobile Messenger Apps. Line und WeChat waren hier die Vorreiter und Unternehmen konnten Content über Push Notifications an ihre Abonnenten schicken.

Über Messenger Bots können Kunden beispielsweise über Produkte informiert werden, wenn diese wieder im Shop verfügbar sind. Solche Notifications haben sich Unternehmen lange gewünscht. Speziell in externen Apps, die eine hohe Reichweite haben. Wo wir beim Messenger und seinen 1 Mrd. Nutzern wären.

Der Vorteil gegenüber WhatsApp liegt auf der Hand. Kunden können sich über die Webseiten mit Unternehmen verbinden und benötigen keine Telefonnummer. Des Weiteren erhalten sie mehr Information in der Nachricht, als es bei WhatsApp der Fall ist. Produkte können verlinkt und mit Preisinformationen versehen werden. Auf WhatsApp müssten diese Informationen manuell ergänzt werden.

Facebook Messenger Bots sind mehr als Newsletter

Wer schon mal einen WhatsApp „Newsletter“ abonniert hat, hat eventuell schon festgestellt, dass in vielen Fällen keine individuellen Inhalte verschickt werden. WhatsApp wird als ein zusätzlicher Distributionskanal genutzt. Sprich was auf Facebook, Twitter und im Newsletter geteilt wird, geht jetzt auch nochmals über WhatsApp raus. Das ist aber nur die erste Stufe. Die Möglichkeiten, welche ein Facebook Messenger Bot bietet, gehen um ein vielfaches weiter.

Ein Facebook Messenger Bot benötigt eine individuelle Note. Wer lieber aktuelle Artikel über den Facebook Messenger statt auf Twitter, Facebook und Co. verfolgt, dem hilft solch ein Dienst. Menschen die sich aber zusätzliche und/oder andere Informationen wünschen, gingen in der Vergangenheit in der Regel leer aus. Die Messenger Plattform und die über 33.000 entwickelten Messenger Bots bieten nun aber deutlich vielfältigere Optionen und verfolgen die unterschiedlichsten Ansätze.

Bevor wir an Chat-Bots und ähnliches denken, sollten wir uns verdeutlichen, warum über 1 Mrd. Menschen den Facebook Messenger verwenden. Die Messenger Plattform wurde 2015 auf F8 Konferenz von Facebook angekündigt und zum Start hat sich die Anzahl von Apps „for Messenger“ in den App Stores schnell gesteigert. Genauso schnell hat es aber auch wieder aufgehört. Außer Giphy (und andere Gif Apps) sind kaum „App for Messenger“ bekannt, welche regelmäßig zum Einsatz kommen. In 2015 hat die Messenger Plattform noch in ihren Kinderschuhen gesteckt. Apps und Integrationen waren kein Treiber für das Nutzerwachstum. Das war aber auch nicht nötig.

Menschen verwenden den Messenger nicht, um Inhalte über Apps zu verschicken, sondern um mit Freunden und Kollegen kommunizieren. Um diese Art der Kommunikation zu stärken und zu vereinfachen, wurden regelmäßig neue Sticker für den Messenger und ein Gif Keyboard integriert. Diese beiden Ansätze haben mit dazu geführt, dass sich die Nutzung des Facebook Messenger weiter gesteigert hat. Gemessen an den Nutzerzahlen ist Facebook schon lange an allen anderen Messaging Apps vorbeigezogen und macht sich nur intern mit WhatsApp Konkurrenz.

This journey is 1 % finished

Das Facebook Messenger Team arbeitet an weiteren Integrationsmöglichkeiten und die Aufgabe besteht darin, den Austausch zwischen Marken und deren Messenger Bots und Kunden zu steigern. Ein Messenger Bot wird aber nur dann erfolgreich sein, wenn die versendeten Nachrichten auf die persönlichen Interessen des Empfängers abgestimmt sind. Ausnahme sind Nachrichten Bots. Hier entscheidet aber nicht der Bot an sich, sondern die Vorliebe der Nutzer für einen bestimmten Kanal. Wir sprechen in allen Bereichen von personalisierten Ansprachen und von Targeting. Diesen Anspruch benötigt auch eine Kommunikation über den Facebook Messenger.

Bots & Menschen bilden das perfekte Team

Die Probleme von Messenger Bots hat AD Age sehr schön an dem Beispiel des Miss Piggy Bots gezeigt. Kurzweiliger Spaß trifft auf standardisierte Antworten.

Facebook Messenger Bots - Keine Antworten auf Fragen von Mobile Messenger Bots

Bildquelle: AD Age

Werden Nutzer den Chat nochmals aufsuchen? Wahrscheinlich nicht. Die große Aufgabe liegt darin, möglichst viele Fragen richtig auszulesen und über eine möglichst hohe Anzahl von passenden Antworten zu verfügen. Ein Messenger Bot für den Kundensupport wird somit auch nur bedingt funktionieren, da es einfach zu viele individuelle Fälle gibt. Standardantworten vom Kundensupport per Mail möchte heute niemand mehr bekommen. Vielmehr geht es um eine persönliche Betreuung. Über den Facebook Messenger fordern Kunden diese Betreuung noch stärker als über E-Mails ein.

Messenger Bots die Zukunft der Kundenkommunikation

Aus der Sichtweise von Facebook, haben Menschen immer weniger Interesse daran, sich öffentlich und vor allem intensiv mit Unternehmen auszutauschen. Die Aufmerksamkeit unserer Kommunikation richtet sich auf Freunde, Kollegen und Nachrichten. Unternehmen erhalten diese Aufmerksamkeit nicht und deswegen stellt die Messenger Plattform und Messenger Bots die Zukunft der Kundenkommunikation dar.

Die Messenger Plattform entwickelt sich immer weiter und wird den gleichen Stellenwert einnehmen, wie die Facebook Plattform an sich. Vielleicht wird sie sogar noch wichtiger für Facebook. Ein paar Gründe sprechen dafür, wie beispielsweise das oben genannte Share-Verhalten der Nutzer. Es geht aber noch weiter und jetzt kommen die Messenger Bots ins Spiel.

Teilweise werden sie noch belächelt, aber ich gehe davon aus, dass sich diese Situation schneller als viele denken ändern wird. 34.000 Messenger Bots sind aktuell für die Messenger Plattform verfügbar. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis ein Großteil der Unternehmen sich mit dem Thema befassen und eigene Bots entwickeln werden. Das spannende hieran ist, dass die größten Unterschiede nicht zwingend bei den Inhalten liegen. Klar, sie müssen für den Messenger und den mobilen Konsum optimiert werden, aber das ist das kleinste Problem.

Viel gravierender sind die Unterschiede in der Kommunikation und die damit verbundenen Technologien. 23.000 Entwickler arbeiten mittlerweile mit der Bot Engine wit.ai.

Bot_Engine_witAI

An verschiedenen Beispielen möchten wir aufzuzeigen, welche Vorteile Messenger Bots bieten und wie sich Facebook den Einsatz vorstellt. Dabei geht es um mehr als den Kundensupport. Der Facebook Messenger und die dazugehörigen Messenger Bots werden immer wieder mit Ansätzen für den E-Commerce von Facebook präsentiert. Logisch, den hier ist dann auch eine Anbindung zum Facebook Advertising näher, als bei der Kommunikation eines neuen Support-Channels.

E-Commerce goes Facebook Messenger Bot

Ein Beispiel ist Facebook Messenger Bot von ebay. Interessierte Nutzer können entweder nach bestimmten Produkten suche, oder erhalten vom Messenger Bot automatisch Empfehlungen zu kuratierten Themen- und Produktkategorien. Das funktioniert auch ziemlich gut und ist eine deutliche Steigerung zu den ersten Versionen von Messenger Bots mit Fokus auf E-Commerce.

facebook-messenger-bot-ebay-messenger-bot-i

Messenger Bot Welcome Message: Erklärt den Nutzern wie der Bot funktioniert

facebook-messenger-bot-ebay-messenger-bot-ii

Die ersten Informationen entscheiden: Nehmt Nutzer an die Hand und startet mit den ersten Inhalten

facebook-messenger-bot-ebay-messenger-bot-iv

Auf den Punkt: Werdet immer genauer und bietet den Nutzer die passendsten Produkte an

facebook-messenger-bot-ebay-messenger-bot-iii

Vielfalt: Je vielfältiger die Auswahl ist, umso attraktiver ist die Kommunikation mit dem Messenger Bot

Der Messenger Bot von Spring war der Vorreiter der E-Commerce Bots. Mittlerweile haben viele Unternehmen nachgelegt.  Die Produktvorschläge werden konsequent verbessert und können immer gezielter ausgespielt werden. Das ist entscheidend. Denn wenn die Vorschläge mehrfach den Geschmack der Kunden nicht treffen, sinkt die Wahrscheinlichkeit den Messenger Bot nochmals zu nutzen.

Sehr spannend wird es dann, wenn der Messenger Bot sich verabschiedet und durch den Kundensupport ersetzt wird. Dann bekommt man echte Antworten auf seine Fragen, Vorschläge zu anderen Produkten. Der Messenger Bot startet die Kommunikation. Beendet oder abgeschlossen wird sie durch Menschen. Je besser der Messenger Bot aufgestellt ist, umso seltener werden wir diesen Ansatz zu Gesicht bekommen. Ziel eines guten Bots ist es, so zu agieren, als würde Menschen sich untereinander austauschen. Das ist oftmals noch schwer vorstellbar, aber in diese Richtung sollen und werden sich Bots entwickeln.

„I don’t know what you mean.“ ist als Antwort nicht zufriedenstellend, kann von dem Bot aber auch nicht erwartet werden. Oder doch? Die Lernfähigkeit der Messenger Bots kann sich zu einem beeindruckenden Tool entwickeln. Je besser und gezielter der Bot agiert und je passender Inhalte ausgewählt werden, umso häufiger werden sie zum Einsatz kommen.

Das Ende der Wetter Apps? Poncho Messenger Bot

Ein weiteres Beispiel für einen Messenger Bot ist Hi Poncho. Poncho ist ein US Dienst, welcher seinen Nutzern Informationen zum Wetter, oder aktuellen Veranstaltungen liefert. Für Facebook ist der große Vorteil vom Poncho Bot nicht nur der Kommunikationsweg, sondern die Art der Kommunikation. Poncho setzt auf eine „lustige“ Kommunikation seines Bots. Eine Wetter App bietet das nicht.

facebook-messenger-bot-wetterinformationen-mit-hi-poncho

Wie bei E-Commerce Bots ist entscheidend, wie schnell der Bot von seinem Gegenüber lernt und auf die Bedürfnisse und das Umfeld individuell eingeht. Bots sollen effizient arbeiten. Sie lernen und sie sind nicht so aufdringlich wie Unternehmen. Zumindest sollten sie das sein.

Personalisierte Nachrichten über den Facebook Messenger Bot von CNN

Bei CNN ist das Ziel, langfristig genau die Artikel über den Messenger Bot zu senden, welche den Interessen des Nutzers entsprechen. Damit der Bot lernen kann, besteht die Möglichkeit nach Themen zu suchen. Ein mächtiger Ansatz, der aber nur dann funktioniert, wenn es auch Inhalte zu den Suchanfragen gibt. CNN hat eine Fülle von Inhalten im Repertoire.

Facebook Messenger Bot CNN I Facebook Messenger Bot CNN II

Kommunikation der Messenger Bots

Ein Problem dieser Apps war die Discovery. Zwar gab es im Messenger einen Bereich für die Apps und wenn man etwas länger im App Store gesucht hatte, wurde man auch fündig. Dennoch hat man nicht viel von diesen Apps mitbekommen.

Messenger Bots sind die konsequente Weiterentwicklung der mobile Apps for Messenger. Was Facebook jetzt besser macht, ist die Kommunikation der Bots. Es gibt verschiedene Messenger Plugins, welche es ermöglichen mit den Bots in Kontakt zu treten. Ein ganz wichtiger Punkt, den nur wenige werden im Messenger nach Bots suchen. Vielleicht stößt man einmal aus Zufall auf einen Bot, aber das ist nicht Sinn der Sache. Facebook hat die Doku für die Plugins veröffentlicht und hier erfahrt ihr genau, wie die Plugins eingesetzt werden können.

Facebook f8 2016 - Messenger Plattform und Kommunikation der Messenger Bots

Poncho macht es sehr gut und kommuniziert seinen neuen Bot prominent auf der mobilen Webseite.

Kommunikation Facebook Messenger Bot Webseite - Poncho

Des Weiteren hat Facebook ein eigenes Anzeigenformat vorgestellt, welches gezielt für die Bewerbung von Messenger Bots eingesetzt werden kann.

News Feed Anzeigen für Messenger Bots

Wie wir es von anderen Facebook Anzeigen gewohnt sind, können mit der Messenger Plattform 1.3 auch News Feed Anzeigen für Messenger Bots geschaltet werden. Wir schicken über News Feed Anzeige Menschen in App Stores, in Online Shops und auf unsere Webseiten. Facebook stellt den gleichen Ansatz jetzt auch für Messenger Bots zur Verfügung. Unternehmen können ihren Bot im Facebook News Feed bewerben und die Vorteile und Einsatzmöglichkeiten gezielt kommunizieren.

Das ist eine wichtige Entwicklung und zeigt, dass der Facebook Messenger sich zur zweiten Heimat für Marken und Unternehmen im Facebook Kosmos entwickelt. Der Unterschied zu anderen News Feed Anzeigen liegt im Ziel der Anzeige. Anstatt beispielsweise einer Webseite öffnet sich direkt der Facebook Messenger. Im Messenger kann der Bot jetzt direkt aktiviert werden und Nutzer müssen nicht mehr den Umweg über eine Unternehmenswebseite gehen.

Neben den Vorteilen die der Messenger Bot bietet, können in der dazugehörigen Anzeige viele weitere Inhalte kommuniziert werden. Angebote, spezielle Informationen, aktuelle Nachrichten. Alles was der Bot inhaltlich zur Verfügung stellt ist möglich. Die inhaltliche Kommunikation wird entscheidend sein. „Installiere dir unseren Messenger Bot und…“ wird nur bei wenigen Nutzern funktionieren. Wir wissen zwar was ein Messenger Bot ist. Der Großteil der Nutzer interessiert sich aber erstmal nicht für das Thema Bots und muss inhaltlich überzeugt werden. Was technisch möglich ist und wie der Bot funktioniert, spielt keine Rolle.

news-feed-anzeigen-facebook-messenger-bots

Im zweiten Schritt geht es darum, wie die Nutzer im Bot abgeholt werden und wie die erste Konversation abläuft. Hier wird sich die Spreu vom Weizen trennen und klar ist, wer direkt mit Spam und belanglosen Informationen anfängt, wird verlieren.

Erfolgsgarant: Nutzerführung in Messenger Bots

Chatbots oder Messenger Bots sind für Facebook keine Spielerei, sondern stellen die Zukunft für die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden dar. Wie bei jedem neuen Produkt, gilt es fortlaufend Erfahrungen zu sammeln und das Nutzerverhalten zu analysieren.

Nutzer werden zwar von den Bots an die Hand genommen und durch die Features und Optionen geführt, es waren aber immer verschiedene Kommandos notwendig. Wenn man nur einen Bot nutzt, ist das kein Problem. Kommen aber immer mehr Facebook Messenger Bots dazu, ist die Eingabe von Kommandos nicht wirklich komfortabel. Aus diesem Grund wurden die sogenannten Quick Replies eingeführt. Quick Replies sind in die Messenger Plattform integriert und erlauben eine gezieltere Nutzerführung.

Mit Quick Replies bekommen Nutzer eine Auswahl von Antworten präsentiert, die mit einem einzigen Tap an den Chatbot geschickt werden. Das spart einerseits Zeit und gleichzeitig vermeidet Facebook Eingaben, die durch den Chatbot nicht verarbeitet werden können.

Facebook Messenger Chatbots quick-replies

Gleiches gilt für die Menüs von Messenger Bots. Unternehmen und Entwicklern stehen verschiedene Optionen zur Auswahl, die Nutzer gezielt durch die Inhalte navigieren und die Fragezeichen vor dem eigenen Smartphone minimieren sollen. Usability ist auf Facebook ein treibendes Thema und den gleichen Ansatz verfolgt Facebook für die Messenger Plattform. Oftmals wissen Nutzer überhaupt nicht was ein Messenger Bot ist, geschweige denn wie man einsetzt und welchen Sinn sie haben.

Visuelle Kommunikation für Messenger Bots

Schon bei den mobile Apps für den Facebook Messenger hat sich gezeigt, dass Gifs ein sehr beliebtes Content-Format waren. Jetzt können neben Fotos auch Gifs, Audio Inhalte und Videos in Messenger Bots integriert werden. Das macht die Kommunikation nochmals visueller und Facebook stellt hiermit eine weitere Option zur Verfügung, um eigenen Inhalte zu verbreiten.

An dieser Stelle sollte man sich natürlich immer Fragen, welche Aufgabe der Bot erfüllen soll. Einfach nur lustige Gifs zu verschicken sollte es nicht sein, da hierdurch eine Austauschbarkeit entsteht. Ein Facebook Messenger Bot für Sport Gifs reicht nicht als Alleinstellungsmerkmal aus. Vor allem dann nicht, wenn Gifs verschickt werden, die auch über jeden anderen Bot verschickt werden könnten. Nutzt man es allerdings für eigens erstellte Gifs, könnten Bots als ein weiterer Distributionskanal eingesetzt werden.

Messenger Chatbots_gifs_giphy

Persönlichere Inhalte durch Account Linking

Aus Unternehmenssicht ist das sogenannte „Account Linking“ extrem spannend. Über eine Schnittstelle können sich bestehende Kunden direkt über den Messenger in ihrem Kundenkonto einloggen und so persönlichere Nachrichten und beispielsweise Produktempfehlungen erhalten.

Hier wird es dann richtig interessant. Die richtige Ansprache, passende Inhalte und personalisierte Empfehlungen können so auch über Messenger Bots gespielt werden. Empfehlungen die Kunden auf Amazon erhalten, können so auch in gleicher Qualität über einen Amazon Messenger Bot versendet werden. Für E-Commerce Unternehmen ein wichtiger Punkt, denn nichts ist für Kunden störender, als unpassende Produktempfehlungen.

Messenger Bots – Antwortzeiten von max. 24 Stunden

Schickt ein Nutzer eine Frage an einen Messenger Bot, gibt es ein Zeitfenster von maximal 24 Stunden, in denen eine Antwort erfolgen muss. Hiermit versucht Facebook sich von anderen Kontaktwegen abzugrenzen und garantiert Nutzern Antworten in einem definierten Zeitraum. Facebook nennt dies „Standard Messaging“. Beim Standard Messaging findet sich dann auch wirklich ein Punkt, der sich auf werbliche Inhalte bezieht.

Es muss an dieser Stelle klar zwischen werblichen Inhalten und Anzeigen für den Facebook Messenger unterscheiden werden. In einem Beispiel im Messenger Blog kann man sehen, was Facebook unter werblichen Inhalten versteht. Wird nach weiterführenden Informationen zu einem Produkt gefragt, kann beispielsweise mit Vorschlägen zu einer persönlichen Beratung geantwortet werden. Über den Messenger Bot kann der Termin dann gleich festgelegt werden. Ist das jetzt Werbung? Ja, aber es ist keine Anzeige.

Keine Anzeigen für den Facebook Messenger

Diese Gegenüberstellung von Facebook zu „Standard Messaging“ und „Subscription Messaging“ zeigt die Unterschiede sehr schön auf:

Facebook Messenger Richtlinien und Einsatzfelder von Bots

Keine Anzeigen und Werbung im Facebook Messenger

Promotional Content ≠ Facebook Messenger Anzeigen.

Natürlich gibt es für die Verwendung von Messenger Bots und der Messenger Plattform eigene Richtlinien von Facebook. Ein Punkt springt einem direkt ins Auge:

No promotional content can be sent with subscription messaging. Subscription messaging is only intended for specific use cases and, at time of submission, businesses will need to indicate which use case their experience falls under.

Also ein klares Nein in Richtung werblicher Inhalte. Wird ein Messenger Bot eingereicht, welcher nur Werbung verschickt, wird  dieser den Freigabeprozess niemals überstehen.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist das sogenannte „Subscription Messaging For Specific Use Cases“. Gemeint sind hiermit spezielle Messenger Bots, die ähnlich wie wir es von WhatsApp kennen, automatisiert Inhalte an Nutzer verschicken. Zum Beispiel aktuelle Nachrichten und Blogartikel. Klar ist, dass diese Inhalte nicht einfach wahllos verschickt werden können. Nutzer müssen die Inhalte aktivieren und dem Empfang zustimmen. Nur mit dieser Zustimmung können Inhalte über den Messenger automatisiert verschickt werden.

Unternehmen an die Macht

Bei Messenger Bots läuft es ähnlich wie bei der Verbreitung einer Facebook Seite ab. Wurde der Messenger Bot veröffentlicht, gilt es Menschen auf den Bot aufmerksam zu machen. Der Bot kann so gut (oder schlecht) sein wie er möchte. Ohne Nutzer hat er keinen Mehrwert und ist nicht mehr als ein Experiment. Experimentieren ist wichtig. Speziell bei Messenger Bots sind stetige Analysen und Verbesserungen zwingend notwendig. Ein Großteil der Erkenntnisse entsteht durch Nutzerverhalten und Nutzerfeedback. Aber wie generiere ich als Unternehmen Sichtbarkeit für meinen Messenger Bot?

Bis jetzt sind Messenger Bots häufig ein Thema für die PR. Bots werden in Pressemitteilungen angekündigt, es gibt ein paar Bilder und vielleicht ein Video. All diese Inhalte werden dann auf der eigenen Facebook Seite veröffentlicht. Je nach Inhalt sind Facebook Anzeigen dann ein gutes Mittel, um Reichweite und Nutzer für den eigenen Bot aufzubauen. Es liegt jedoch immer ein zusätzlicher Schritt zwischen dem Klick auf die Anzeige und der tatsächlichen Nutzung des Bots.

Unternehmensprofile für Facebook Messenger Bots

Zwar spricht Facebook nicht offiziell von Unternehmensprofilen, aber die Art und Weise wie Messenger Bots präsentiert werden, wird sich deutlich verbessern. Unternehmen können ihrem Messenger Bot mit einer eigenen Startseite (Welcome Screen) versehen. Neben einem Profil- und Titelbild des Messenger Bots, erhalten Menschen direkt einen kurzen Überblick darüber, mit welchen Inhalten sie rechnen können und welche Vorteile ihnen geboten werden. Der Welcome Screen wird nicht entscheidend für den Erfolg eines Bots sein. Es ist jedoch eine gute Möglichkeit, um potenzielle Nutzer über die Funktionen zu informieren.

facebook-messenger-bot-unternehmensprofile

Unternehmen können sich mittlerweile besser im Facebook Messenger präsentieren. Wir kennen das von WeChat und Line. Hier gibt es bereits Unternehmensprofile und es besteht die Möglichkeit, die unterschiedlichsten Funktionen und Inhalte zu präsentieren.

Facebook möchte die Aufmerksamkeit auf Unternehmensseite für den Messenger stärken. Neben dem Welcome Screen wird es möglich sein, mobile Webseiten und Inhalte direkt im Messenger Anzeigen zu lassen. Auch das kennen wir von WeChat. Hier können Nutzer beispielsweise direkt im Shop stöbern, oder sich die letzten Artikel im Unternehmensblog ansehen. Nutzer brauchen hierfür den Messenger nicht zu verlassen. Die Inhalte können direkt im Messenger geöffnet werden. Stichwort Dark Social.

Sharing für Messenger Bots

Eine der Stärken von Facebook ist die Verbreitung von Inhalten im Freundeskreis. Bei Messenger Bots war das bis jetzt eher auf Zuruf möglich. Wenn die Verbreitung und die Präsentation der Messenger Bots optimiert wird, muss auch das Sharing verbessert werden. Gefällt Nutzern ein Bot, können sie diesen über eine eigene Share Funktion mit ihren Freunden teilen. So entsteht neben der bezahlten Reichweite über News Feed Anzeigen, eine zusätzliche organische (oder besser Earned) Reichweite.

facebook-messenger-bot-sharing

Der Share ist mit dem Welcome Screen verknüpft. Die Informationen des Welcome Screens werden somit über den Share vermittelt.

Facebook Messenger – Neue Heimat für Unternehmen

Unternehmen sollen zu einem festen Bestandteil der Messenger Plattform werden. News Feed Anzeigen, Sharing und eine individuelle Präsentation kennen wir von Facebook Seiten. Der Messenger wird einen eigenständigen Weg gehen und er wird immer stärker an den Bedürfnissen von Unternehmen ausgerichtet werden. Die großen asiatischen Messenger sind hier deutlich weiter und in einigen Punkten bestimmt auch ein Vorbild. Für Facebook wird es wichtig sein, nicht einfach WeChat und Line zu kopieren, sondern die Plattform auf die individuellen Bedürfnisse der Messenger Nutzer abzustimmen.

Hilfreiche Links

Facebook stellt viele hilfreiche Informationen zum Messenger und zu Messenger Bots zur Verfügung. Folgende Links solltet ihr euch speichern und in euren Feed Reader packen.

Facebook Messenger Blog

Informationen zu neuen Messenger Features

Alles zur Messenger Plattform

Facebook Developer Blog

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

Kommentare

Kommentare