Twitter ist wahrscheinlich das soziale Netzwerk, welches von Beginn an am engsten mit dem Smartphone verbunden war. Tweets konnten schon immer über eine SMS gelesen und verschickt werden. Besonders in Japan war Twitter in Kombination mit SMS sehr belibt. Mit Fabric hat Twitter auch vor Facebook auf Telefonnummern als Login-Mechanik gesetzt. Bei Messenger Bots war Twitter bis jetzt aber eher zurückhaltend. Es gibt Twitter Direktnachrichten, aber Möglichkeiten wie beim Facebook Messenger gab es auf Twitter nicht. Bis jetzt, denn Twitter hat seine Direktnachrichten mit vielversprechenden neuen Funktion ausgestattet – die Twitter Chatbots sind da.
Twitter Chatbots treffen auf Twitter Direktnachrichten
Twitter hat für Marken und Unternehmen zwei neue Features für Direktnachrichten vorgestellt. Einmal können Unternehmen für ihre Twitter Accounts eine Willkommensnaricht einrichten. Sobald Nutzer eine Direktnachricht an den Account schicken möchten, wird die Nachricht angezeigt. Kling nicht spektakulär, aber es kommt darauf an, wie die Nachricht eingesetzt wird. Pizza Hut weist auf beispielsweise auf seine neue Social Ordering Plattform hin. Tesco stellt den Kundensupport in den Vordergrund.
Die Willkommensnachricht stellt den Einstieg dar. Twitter Chatbots gehen natürlich weiter und bieten Unternehmen weitere Möglichkeiten, um den Dialog und Kundensupport auf Twitter zu verbessern. Tesco zeigt direkt verschiedene Optionen an, die Nutzer bei ihrer Frage direkt anwählen können. So weiß Tesco direkt welche Supportabteilung der richtige Ansprechpartner ist und welche Standardantworten eventuell die Frage direkt beantworten können.
AirTailor verfolgt nochmals einen anderen Ansatz und animiert Twitter Nutzer sich für den eigenen Service zu registrieren.
Twitter Willkommensnachricht einrichten
Willkommensnachrichten sind nicht an Twitter Chatbots gekoppelt. Jedes Unternehmen kann auf Twitter solch eine Nachricht einrichten und auch in der Twitter Suche anzeigen lassen, dass der Twitter Account für Kundenanfragen offen ist. Das ist vor allem dann sinnvoll, wenn es mehrere Twitter Accounts gibt.
Die Einstellung hierfür könnt ihr im Twitter Dashboard festlegen. Hier findet ihr auch die Option für die Willkommensnachricht.
Beispiele für Twitter Chatbots
Wir haben uns mal ein paar neue Twitter Chatbots angesehen. Die Einsatzfelder sind wie bei Facebook Messenger Bots sehr unterschiedlich. Kundensupport ist ein Thema, aber auch Ansätze wie Wetter Informationen und Produktinformationen.
The Weather Network – Automatische Wetternachrichten direkt über Twitter Direktnachrichten abonnieren
Tesco wickelt Kundensupport über einen Twitter Chatbot ab
Tfl Travel Alerts informieren Nutzer über Änderungen und Verspätungen bei Flügen (was für die Deutsche Bahn?)
Air Tailor setzt seinen Chatbot clever ein und weist Nutzer erstmal auf die Registrierung hin
Fazit
Twitter hat hier in meinen Augen einen guten Job gemacht. Kundensupport ist auf Twitter ein großes Thema und über die Twitter Chatbots, könnten Anfragen noch effizienter und schneller beantwortet werden. Des Weiteren bieten die Bots viele weitere Einsatzmöglichkeiten. Twitter möchte nicht einfach zusehen, wie Facebook, Slack und Co. die Bot-Technologien vorantreiben. Analog zur Facebook Messenger Plattform gibt es die Twitter Automated Experiences Plattform.
Wer sich für Twitter Chatbots interessiert, kann sich für einen Zugang zur Plattform registrieren. Die Plattform steht noch am Anfang. Twitter hat bei der Entwicklung beispielsweise mit Conversocial, Lithium, Massively, Spredfast, Sprinklr und Sprout Social zusammengearbeitet. Hier besteht viel Wissen über Plattformen und die Verknüpfung von sozialen Netzwerken und dem Kundensupport.
Sieht alles auf den ersten Blick gut aus. Jetzt kommt es darauf an wie Entwickler und Unternehmen die neuen Möglichkeiten annehmen und Nutzer mit komfortablen Lösungen überzeugen.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
