Je länger ein Unternehmen auf Facebook aktiv ist, um so mehr Erfahrungen werden gesammelt und der Umgang mit den Kunden wird routinierter. Gleiches gilt aber im Umkehrschluss auch für Nutzer, die immer mehr verstehen wir Marken in sozialen Netzwerken agieren und dementsprechend bildet sich auch eine bestimmt Erwartungshaltung an das Unternehmen.
Haben sich diese Nutzererwartungen geändert? Werden Kunden in 2012 anspruchsvoller?
eVoc Insights hat hierzu eine Studie durchgeführt, die sich mit den Erwartungshaltungen an Marken beschäftigt. Positiv vorab: 59 % der Befragten haben sich innerhalb der letzten sechs Monate mit einer Facebook Seite eines Unternehmens verbunden. 67 % erhoffen sich hierdurch den Zugang zu exklusiven Angeboten und Rabatten.
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Was in vielen Untersuchungen unterschätzt und teilweise auch belächelt wird, ist das Bedürfnisse der Nutzer sich mit Gleichgesinnten über die Marke und Produkte auszutauschen. Laut der Studie ist dies der zweitwichtigste Grund mit 60 %. Nimmt man hierzu noch die 41 %, die ihre persönlichen Erfahrungen mitteilen möchten mit dazu, wird einem schnell klar, wie wichtig der Dialog und der Austausch von Erfahrungen für Kunden auf Facebook ist.
In eine ähnliche Richtung gehen auch die Erwartungen an den Kunden-Support auf Facebook. Auch hier geht es hauptsächlich um die Kommunikation mit dem Unternehmen und gegebenenfalls auch mit anderen Kunden. Die Hälfte der Befragten erwarten Kunden-Support auf Facebook. Wenn man jetzt hier einmal eine grobe Hochrechnung durchführt, fordern von 20.000 Fans, 10.000 Support zu Fragen und Problemen. Diese Anfragen kommen sicher nicht alle parallel, aber es wird schnell deutlich, wie wichtig Kunden-Support in sozialen Netzwerken ist.
Etwas merkwürdig sind hingegen die 25 %, die sich überhaupt nichts von einer Seite erwarten. Warum klicken die Nutzer dann überhaupt “Gefällt mir”? Ein Grund könnte sein, dass sie sich mit der Marke identifizieren und das auch ihren Freunden mitteilen und in ihrem Profil darstellen möchten. Auch diese Nutzergruppe kann sich schnell in eine andere Richtung entwickeln und Support kann schnell ein Thema werden.
Hat ein Gefällt mir Klick Auswirkungen auf das Kaufverhalten?
Geht es nach eVoc sind ca. 54 % der Befragten eher dazu bereit ein Produkt zu kaufen, wenn sie sich mit dem Unternehmen auf Facebook verbunden haben. Ca. 47 % trennen ihr Kaufverhalten klar von ihren Aktivitäten auf Facebook und lassen sich hierdurch nicht beeinflussen.
Was kann man hierzu sagen? Erfüllen Marken die Erwartungen ihrer Kunden, beteiligen sich an Diskussionen und geben Hilfestellungen bei Fragen und Problemen, wächst der Anteil derjenigen, die eher ein Produkt kaufen würden, konsequent an. Und genau hier liegt bei vielen Unternehmen das Problem.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
Denke nicht das sich all zu viel ändern wird. Glaube das eher andere SM Community like linked in etc wachsen werden.